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网店客户服务教案--第1页

《电子商务基础》教案

课题初识客服岗位课时1课型新课

了解客服部的岗位设置

教学目标

了解客服专员的工作内容与职业素养

教学重点

了解客服专员的工作内容与职业素养

及

（教师讲解、学生实操、对比思考）

突破方法

教学难点

了解客服专员的工作内容与职业素养

及

（教师讲解、学生分组讨论、实操）

化解方法

教学方法讲授法教学资源PPT

教学过程

教学环节

教学内容教师活动学生活动设计意图

（时长）

同学们，大家都在网上购买过商品，在创设情境并提问：

购买商品前如果需要了解商品的情况，1.在网上购买商品创建情境，

思考老师的提

创设情境就需要向店铺的服务人员咨询。在线下时，是谁在为我们解激发学生

问，说一说自己

2的店铺中，是店铺的促销人员为我们介答问题？的学习兴

了解的信息。

绍商品的情况，在线上的店铺中，又是2.他们具体做什么工趣

由谁在为我们介绍呢？作？

提出任务了解客服岗位的岗位设置、工作内容及

展示任务明确任务任务驱动

1职业素养

1.了解客服部的岗位设置1.提问：

客服部分管理岗位和专员岗位，专员岗（1）根据你在线下购

1.回答老师提出

位分时段轮岗上班。其岗位设置如下图物的经验，线下店铺以提问的

的问题：线下的

所示：中设置了哪些岗位？方式引发

店铺中有哪些岗

实施任务（2）根据线上购物的学生思考，

位？

了解客部经验，如果需要咨询小组表演，