HYK-MS-208 顾客满意监视和测量控制程序.docVIP

第PAGE\*Arabic5页共6页

深圳市企启信息科技有限公司

顾客满意监视和测量控制程序

文档编号：HYK-MS-208

版本信息：V1.0

创建人：信息安全与隐私安全小组

审核者：周静

批准人：黄伟

编制日期：2022年5月10日

批准日期：2022年5月10日

文件变更记录

版本

变更描述

日期

修订人

批准日期

批准人

V1.0

初始版本，文档建立

2022年5月10日

周静

2022年5月10日

黄伟

目录

TOC\o1-2\h\u221471.目的 4

320082.适用范围 4

167323.管理职责 4

190463.1总经理 4

297353.2企发部 4

49784.工作流程 4

241554.1顾客信息的收集、分析与处理 4

184204.2顾客档案的建立 4

77084.3顾客满意监视测量 5

197035.相关支持文件 6

117456.本程序包含的综合记录 6

1.目的

为确保公司的产品和服务客户的要求，通过对顾客的满意程度进行监视和测量，来分析顾客要求并采取措施确保公司产品和服务满足客户需求。

2.适用范围

适用于对公司所有顾客的满意程度的监控，对顾客意见、投诉的处理，顾客信息的收集、分析及纠正措施。

3.管理职责

3.1总经理

负责顾客满意监视测量活动最终审批；

3.2企发部

负责组织策划顾客满意监视测量活动的调查内容、方法、范围，并负责审批年度调查计划及调查结果分析报告；

企发部责任人负责实施客户满意度调查活动，根据调查结果编制客户满意度调查报告及《HYK-MS-208-R01顾客满意监视测量活动调查表》的存档；

负责根据调查分析报告督促有关部门实施相关改进；

负责零散顾客满意程度信息的收集、整理，并根据调查报告相关整改信息整改本部门的疏漏；

负责协调公司资源解决客户投诉。

4.工作流程

4.1顾客信息的收集、分析与处理

4.1.1企发部负责顾客满意或不满意的信息，作为对信息和隐私安全管理体系业绩的一种测量。

4.1.2对顾客以面谈、信函、电话、传真等方式进行的咨询，提供的建议、意见，由企发部收集记录并给予答复；暂时未能解答的，要详细记录并交相关部门予以答复。

4.1.3总经理利用外出的各种活动，及时掌握市场动态和顾客需求的动向，通过各种渠道，积极与顾客沟通，收集有关信息及时反馈给公司有关部门，做好相应的工作部署。

4.2顾客档案的建立

企发部对已购买本公司产品或服务的所有顾客建立档案，详细记录其名称、地址、电话、联系人、使用公司产品的规格型号、数量以及顾客的其他信息，以便为顾客提供更好的服务及做好新服务的准备。

4.3顾客满意监视测量

4.3.1企发部负责每年组织、策划顾客满意监视测量调查活动至少一次，顾客满意监视测量活动调查流程见流程图所示。

4.3.2调查形式

a.顾客满意度调查活动以发放《HYK-MS-208-R01顾客满意监视测量活动调查表》形式为主，调查表的回收率应达到50%以上，以便于统计分析；

b.其它形式：定期或不定期的顾客走访、电话回访、E-mail或信函方式。

4.3.3调查对象的选定

企发部根据顾客档案及近年产品销售情况确定调查顾客名单。

4.3.4调查内容

包括顾客对公司产品的设计、综合、价格、服务、培训和信息和隐私安全事件等各方面的满意程度；顾客对新产品及新技术的应用要求，重大工程技术服务项目的施工综合、信息和隐私安全服务意识及信息技术服务综合等。

4.3.5顾客满意度的评价方法

企发部负责顾客满意度调查活动结束后，根据客户在调查表中给予的评价依据下列公式进行顾客满意率计算：

顾客满意率=满意度总分数/调查表份数×100%

评价后形成《HYK-MS-208-R02顾客满意度分析报告》。

4.3.6顾客满意度信息的利用

企发部对调查结果进行分析，形成下列各项主题的简要分析报告交公司领导及相关部门，以作为公司相关活动和过程改进的依据。

a.顾客对我公司提出的意见和建议；

b．竞争分析；

c．公司产品的评价；

d．公司对于顾客提出的意见和建议需要做出的改进；

5.相关支持文件

《HYK-MS-201成文信息控制程序》

6.本程序包含的综合记录

《HYK-MS-208-R01顾客满意度调查表》

《HYK-MS-208-R02顾客满意度分析报告》

《HYK-MS-208-R03客户投诉处理表》