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基于探针数据的宽带网络质量评估体系

研究

摘要：目前常见的家庭宽带网络质量问题主要通过被动服务方式，即用户投

诉后再去处理，而缺乏主动服务方式，即识别客户的家宽质差，进行主动派单整

治，从而减少投诉和提升上网质量满意度。当前的家宽故障和质量识别能力和被

动整治服务方式，无法满足后规模时代面向上网质量满意度、提升家宽品质的发

展要求。所以，通过分析探针数据，实现用户的真实上网“质差感知”，找出上

网体验差的用户，并主动上门处理，从而实现主动服务是现阶段服务的重点，基

于家宽探针数据的宽带用户网络质量评估体系和优化方法就此应运而生。

关键词：家庭宽带网络质量探针数据质差用户

1引言

中国家庭宽带普及率基本接近饱和，家宽业务“后规模经营”时代已经

到来，家宽市场开始走向价值经营。用户体验成为引领家宽市场走向价值经营的

根本。“满意度持续提升”、“高质量发展”是家宽业务发展的共同目标。当前

主要依赖网络的告警和性能指标来识别和解决家庭宽带上网问题，而告警和性能

只能针对家庭宽带通断类故障。缺乏对家宽上网质量类问题的识别、根因分析和

整治的手段。针对以上一些问题，笔者对于家庭宽带网络质量日常维护中基于家

宽探针数据的宽带用户网络质量评估体系和优化方法进行了研究。与传统方式相

比，该方法更加精准和高效，可以实现对家庭宽带网络质量的全面评估和优化。

此外，该方法还可以针对不同类型的用户提供个性化的服务方案，根据用户

的情况进行差异化服务，进一步提升用户的满意度和忠诚度。在家宽市场走向价

值经营的背景下，该方法具有重要的意义和应用价值，可为运营商提供支持决策

的重要参考，同时也为用户提供更加优质的上网体验。

2需求概述

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2.1需求描述

以某地区某月的网络质量投诉问题和满意度调查结果来分析，主要有如下的

故障和质差类型。投诉类问题的故障分类：网络无法连接32.42%、所有网页打不

开23.01%、频繁出现故障7.16%、电视机提示“无信号”6.56%。投诉类问题主

要集中在通断类问题上。满意度调查问题的故障分类：网速慢45%、家庭WiFi信

号弱14%、视频播放卡顿12%等。满意度调查问题主要集中在上网质量问题上。

进一步把两个数据做关联分析，发现投诉用户列表和不满意用户列表的耦合率只

有5.9%。这些数据说明投诉用户只是家庭上网不满意用户的冰山一角，大部分不

满意用户并不会去投诉，而是选择沉默甚至离网。如何基于家宽探针数据建立宽

带用户网络质量评估体系和优化方法，并发现这类沉默的不满意质差用户将会成

为用户体验引领家宽市场走向价值经营的关键问题。

2.2价值

上网质量满意度是家庭宽带网络质量的主要考核指标，上网质量满意度调查

打分低的主要影响原因是家庭上网质差。家庭质差问题识别难、整治闭环难，是

提升家宽品质的一大难题。通过对几个月的质差问题分析发现，质差问题中大概

90%集中在家庭侧，大概5%的问题在网络侧；大概5%的问题在内容侧。家庭侧问

题为主要问题占比94.81%，家庭中的主要问题是WIFI组网问题，光猫问题和路

由器问题；网络侧问题和内容侧问题占比均非常小，非主要矛盾。解决办法主要

依赖于装维人员经验。如何通过用户行为和感知数据，再叠加现有其他数据如用

户投诉等，分析质差原因，并进行针对性的优化整治将非常有必要。

3宽带用户网络质量评估体系

本评估体系通过BRAS探针的分钟级、用户级、应用级体验数据，并