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12345热线下一年工作计划总结

做好12345市民服务热线工作。连续健全工作网络和工

作机制，加强和改进工作考核。推动完善学问库信息保障

和更新，完善相关基础工作。是否需要制定相应的方案呢?

下面是我给大家整理的12345热线下一年工作方案总结，

盼望大家能够喜爱!

12345热线下一年工作方案总结1

为提高12345市民服务热线的办理效率与办理质量，我

单位时刻以全心全意为人民服务为宗旨，坚持“群众利益

无小事”的工作原则，高度重视12345市民服务热线工

作，仔细受理群众来电，在单位领导的关心和各个部门的

亲密协作下，我单位的热线工作也得到扎实有序推动，依

据园林局《会议预备通知》要求，现将2022年以来12345

市民服务热线工作总结如下。

一、高度重视，狠抓落实

依据局关于仔细做好12345市长热线办理工作的要求，

为了把此项工作真正落到实处，我单位领导高度重视。详

细做法为召开会议成立12345市民服务热线工作小组，单

位主要领导为组长，确定小组分管领导和热线工作人员，

各部门主要负责人分别为热线第一责任人参加到热线工作

处理中。凡是涉及本单位的投诉热线，单位主要领导都亲

自过目审批，分管领导亲自办理后，在规定的时限内由热

线工作人员将处理结果报送局办公室。

在办理的过程中难免遇上疑点难点问题，对此单位主要

领导特地召开领导班子会议争论讨论后，做出令投诉人满

足的答复。

二、仔细办理，注意实效

我单位严格根据局下发的通知精神，以高度的责任心和

为单位负责、为广阔人民群众负责的精神，仔细受理12345

群众来电，坚持做到当天热线当天处理，并准时回复和回

访热线。工作人员准时督促协调解决问题，尽量将每一环

节工作做细做好，让群众满足。

自2022年以来，我单位共受理各类12345市民服务热线

37件次，达到了办理率100%，按规定向投诉人回复回访率

100%，满足率95%以上。其中__地段12345市民热线为16

件次，多数的投诉缘由为体育器械的损坏、路灯的损坏及

公厕的临时修理关闭，我单位工作人员发觉问题准时修

理，如有发觉路灯损坏的问题也准时联系路灯处协调处

理;___的投诉热线均为树叶垃圾未能准时清理，工作人员

接到投诉电话均第一时间派人前往处理;___、___由于经营

中的问题接到业户的投诉，其中__由于租赁摊位的问题接

到业户投诉，单位主要领导和分管领导主动出面组织业户

开会沟通沟通，急躁解释，最终做出了让业户满足的答

复。__由于刚刚接手经营接到业户关于商城税收问题的投

诉，在单位与国税局__分局多次协商，经领导多次解释，

并由税务部门做国家税法宣扬，截止到现在各业户税务缴

纳正常;另外还有投诉热线是与单位的管辖不相关的内容，

一方面主动关心协调相关部门，另一方面热线工作人员也

在请示领导后报送局办公室说明状况。三、存在的问

题和下一步工作准备

3年来，我单位12345市民服务热线办理工作虽然有了较

大的改善和提升，但办理工作还存在着一些不足，如对热

线工作重视程度还有待进一步提高，个别疑难问题和投诉

市民不好沟通的问题不能在第一时间回复给投诉人等。在

今后的工作中，我单位领导与工作人员将会更加提高对

12345市民热线的熟悉，端正工作态度，增加服务意识，调

整工作进度，确保问题得到更加全面、质量更高的落实，

提高热线市民的满足度，使此项工作真正做到有领导管、

有部门抓、有专人办，确保12345为民服务热线工作的顺

当开展，真正达到服务热线为民服务的目的。

12345热线下一年工作方案总结2

我2022年6月份来到12345热线工作已过去半年，

12345热线接线员工作对我来说是个全新的工作，通过这段

时间的工作，我深刻地熟悉到12345热线接线员工作的重

要性。12345热线接线员工作是党和政府联系人民群众的纽

带、了解社情民意的窗口，对维护社会稳定、保障人民群

众切身利益起到重要作用，12345热线接线员工作的好坏直

接体现了“三个代表”在基层是否得到落实。

为了能够把工作做好做精彩，我虚心学习，向领导请教

和同事仔细学习，同时自己乐观摸索实践，最终渐渐地熟

识了电话接线的工作和流程，同时也明确了工作的程序、

方向，有效地提高了工作力量，并在在详细的工作中形成

了清楚的工作思路，