基于大数据分析的企业网络客户管理平台的构建与研究.docx

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基于大数据分析的企业网络客户管理平台的构建与研究

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张晓燕戎晓红马娜

基金项目：江苏省教育厅2017年度高校哲学社会科学研究课题“大数据环境下机械制造业个性定制智能化营销模式研究”（课题编号：2017SJB1047），项目负责人：张晓燕;本论文得到江苏省高校2019年度“青蓝工程”项目（商贸专业群实践教学团队）资助

摘要：大数据的出现促进了制造业生产方式和市场消费行为方式的改变。使得制造业行业向需求预测化、产品个性化、生产智能化和服务高效化转变。制造业企业可以通过网络平台的推广，来树立品牌提高企业的知名度、降低企业运作成本、增加客户粘性、提高企业产品销售。本文以某制造业企业的工业品在线上平台的大数据分析为例，通过核心看板大数据分析、地区分布大数据分析、构成大数据分析、行为大数据分析、成交客户核心指标分析和客户分层大数据分析来逐步抓住客户的过程，以此来促进制造业企业建立良好的客户关系，更加高效地管理客户。

关键词：大数据分析;客户管理平台;制造业企业

一、大数据背景下制造业特征

1.制造业大数据种类及采集方式

大数据的出现促进了制造业生产方式和市场消费行为方式的改变。从制造业企业内部管理视角来看，涉及到的数据种类繁多，包括大量结构化和非结构化数据。

（1）产品数据。例如产品设计、加工测试、建模工艺、数据维护、零配件配置设计、结构设计、设计变更记录等。通过与这些业务系统的集成来采集和获取这些数据。

（2）生产运营数据。例如业务管理计划、发展目标计划、企业组织结构、生产设备采购和实际使用、质控数据、产品营销、电子商务等。采集和获取的方式主要是通过与这些业务系统的集成实现。

（3）价值链数据。在生产和管理过程中将会涉及到更多各类相关数据，例如上下游渠道客户、合作供应商等;随着大规模定制经济的发展，制造企业还会接受更多的消费者个性化定制数据，通过网络协同对各方资源进行优化配置。采集和获取的方式主要利用工业物联网等技术手段。

（4）客户服务大数据。当前，为了掌握客户个性化需求，并采取相应的措施满足客户个性化需求，企业需要分析不同客户的价值，由此，做出不同的经营策略。采集和获取这些数据的方式包括市场部门调查、记录客户购买行为、售后和服务过程数据的采集。采集的手段主要有电子商务平台、CRM系统、移动销售终端等。

2.基于大数据特征的制造业发展方向

（1）需求预测化。第一，制造业厂商可以通过大数据技术预测客户需求，更合理地安排生产进程，做到精准营销，并优化配置资源，减少产品积压，甚至能进行零库存管理，让企业实现从量变到质变。第二，能够通过数据分析、构建模型预测制造业的发展趋势，可以为制造业企业的可持续发展提供科学的决策依据。第三，可以通过电子商务平台的大数据，实时监控商品的供求状况，预测各种产品的价格，以此指导企业、行业的发展依据，同时可以动态地调整价格及营销活动。

（2）产品个性化。传统的卖方市场的消费模式是企业生产什么，客户就要什么，大数据时代的技术支持和电子商务平台的快速发展，消费模式转变成客户要什么，企业就生产什么。工业产品个性化消费需求逐渐明显，机械制造行业的发展更加重视产品与人之间的关系。把客户的需求作为动力，生产的主要模式是個性化定制生产。对消费者和生产者之间经营数据进行挖掘，不但给制造业企业带来数据支持，同时根据数据来分析改变生产经营策略，从而改善产品的销售状况。

（3）生产智能化。工业发展经历了通过运用机器设备实现了机械制造的1.0时代，到通过运用电器设备实现了电气制造的2.0时代，到通过利用网络设备实现产品自动化生产制造的3.0时代，到现在的4.0时代，生产智能化时代。生产智能化的实现得益于大数据技术及互联网技术的发展。根据智能设备和大数据的运用来实现智能化生产，改变制造业企业传统的生产模式，大大地减低了生产成本，解放了劳动力，同时提高了企业的竞争力，促进了制造业企业由劳动密集型向智能制造转变。

（4）服务高效化。我国的制造业企业长期以来对产品服务不够重视，而过度重视产品的研发和生产，直接导致了这个行业的服务水平落后于技术水平，使得制造业企业的客户的满意度较低。因此，要创建高效的个性化的服务体系势在必行。制造业企业需要调整服务的方式和服务的内容来适应客户的需求，在销售产品的同时能够收集到整个环节过程中产生的数据。例如：企业销售人员每卖出一台设备，其相关的服务人员就应通过电子信息技术来跟踪该产品的去向，与终端用户及时进行沟通交流，最大程度上满足消费者的需求;加强企业与顾客之间的沟通交流，在服务上实现及时性与高效性。

二、制造业企业网络平台推广方式

1.网络平台推广对制造业企业发展的作用

（1）树立品牌，提高企业知名度。网络推广最典型的是竞价广告，其他如新闻稿发布，百科、问答创建，微博微信自媒体投放等