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GIS在CRM中的应用

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摘要：GIS产业的发展决定于GIS技术的广泛应用，GIS技术的应用关键在于寻找应用切入点，本文探讨了GIS在CRM（CustomerRelationshipManagement）在应用，以期促进GIS在企业管理与决策及电子商务中的应用。

关键词：CRMGIS物流电子商务

GIS技术作为一种空间信息处理与分析技术，是在信息空间（Cyberspace）中构建与现实地理空间相对应的虚拟地理信息空间（数字地球、数字城市）并在管理与决策中应用的核心技术，具有广泛的应用前景。近年来，GIS技术应用已从主要为政府部门提供管理和决策服务，逐步拓展到为企业和社会提供服务。GIS技术融入信息技术的主流并进入千家万户已成为一个豢赡孀某绷鳌?

随着信息技术的发展及其应用的深入，GIS技术应用领域将更加开阔，为GIS服务商提供了更多的商机。GIS应用领域的扩展，为GIS技术及其产业的发展提供了新的机遇。尽快寻找GIS技术在企业与社会中应用的切入点是下一步GIS产业发展的关键。

本文主要探讨GIS在CRM（客户关系管理）中的应用，为GIS技术应用于企业的管理与决策及电子商务的实施提供一个切入点。

1.1客户关系管理系统

企业存在的目的在于为客户（消费者）提供服务，这种服务主要是有形和无形的产品的生产和售前、销售（含产品的运送）、售后服务，通过服务获得的利润促进企业的发展，使投资者得到回报。

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图1企业与客户关系示意图

企业作为服务提供者通过一定的沟通渠道（广告、电话、信件、传真、电子邮件、网站）与客户进行单向或双向沟通，建立对客户的服务（售前、销售、售后）关系。在市场经济条件下，一个企业不可能成为服务的唯一提供者，它要面对竞争对手激烈的市场竞争，只有建立良好的客户关系才能在市场竞争中立于不败之地。这就需要采用技术手段和建立一定的管理机制，完善企业与客户的沟通渠道，了解用户需求，改善服务，提高客户对企业的满意度和忠诚度，以争取更多的客户和更大的市场占有率。这种需求导致了CRM的产生，同时也是企业“以产品为中心模式”向“以客户为中心模式”转移的必然结果。

--CRM的实质是实现与销售、市场营销、客户服务和支持等领域的客户关系有关的商业流程自动化并对商业流程加以改善。CRM既是一套原则制度，也是一套软件和技术。它涉及客户与服务提供者沟通渠道的建立，商业流程、客户、客户服务、服务提供者等信息的管理与使用，更为重要的是CRM能够提取用户需求、服务质量和效果、市场情况的信息，为管理与决策服务，具有商业智能和分析能力。CRM构成了企业的信息门户（EnterpriseInformationPortal,EiP）。与面向企业内部商业流程（财务、制造、库存、销售、营销和人力资源管理）的自动化和优化的ERP（企业资源规划系统）相比，CRM专注于销售、营销、客户服务和支持等方面，在这些方面比ERP更进一步。ERP的运用可带来企业运作效率的提高，CRM通过管理与客户间的互动，努力减少销售环节，降低销售成本，发现新市场和渠道，提高客户价值、客户满意度、客户利润贡献度（profitability）、客户忠诚度，实现最终效果的提高。实际上，CRM的价值在于突出了销售管理、营销管理、客户服务与支持等方面的重要性，可以看成广义的ERP的一部分，二者应该能够形成无缝的闭环系统。

CRM系统的应用可以分为操作和分析决策两个层面。

1、操作层面

主要是通过一定的沟通渠道获取客户的信息，并由系统的用户按照一定的工作流程，处理这些信息，并将信息的处理结果返回用户并向用户提交所需的服务。

操作层面应用要求建立单向或双向的沟通渠道，这种沟通渠道可以是传统的广告、邮件、传真、电话，也可以是现代化的基于Internet的沟通渠道，如电子邮件、BBS及应用服务系统。这些渠道所获得的信息都应该以电子数据的形式进入系统，在管理中使用。沟通渠道的建立核心是呼叫中心(CallCenter)的建立。

在信息处理、反馈和服务的提供方面，工作流（Workflow）技术将应用于业务流程的管理和多用户协同工作的管理。

在信息处理和服务提供方面，系统要提供客户和对客户服务的有关信息的录入、修改、查询和检索功能。对于，需要提供有形产品运送服务的CRM系统，还要把物流管理纳入系统中。

2、分析决策层面

主要对CRM系统中的客户和服务信息进行数据挖掘，提取企业管理与决策所需的信息。在提取的信息中，有一个很重要的方面是客户的空间分布规律和影响客户空间分布的内在因素。

基于Internet和CTI的CRM系统实际是电子商务（E-Business）系统不可缺少的重要组成部分。

1.2GIS在客户关系管理系统中的应用

GIS作为一种空间信息输入、处理、存贮、管