ITSS实例文件-运维服务质量管理制度5.pdfVIP

ITSS服务管理体系文件

运维服务质量管理制度

变更记录

修改时间版本修改内容简述修改人审核人

1

目录

一、质量管理内容3

1．高层的质量管理活动

2．质量部的质量管理活动.

3．项目部的质量管理活动.

二、运维服务质量管理要求4

1．用户满意度调查要求

2．项目的质量管理要求

3．管理体系的质量管理要求

1.1内审要求

1.2管理评审要求

三、运维服务质量检查点6

1．组织级质量检查点

1.1运维服务能力检查

1.2资源检查

1.3技术检查

1.4过程检查

2．项目级质量检查点

1.1项目启动检查

1.2项目实施检查

1.3项目总结评审检查

2

一、质量管理内容

1．高层的质量管理活动

1、制定管控指标：根据市场情况、技术发展和公司自身变化，制定并周期

性的评审公司运维业务的方针策略和目标，评审服务目录、管控目标，评审组织

结构和管理制度。

2、管理评审：管理评审的目的是通过对公司服务体系运行的适宜性、充分

性和有效性进行评价，确定公司服务体系的改进方向。

3、服务改进规划：根据市场情况、技术发展和公司自身变化，周期性的评

审服务工作中存在的问题，并评估批准整改措施；评审现有流程执行的差距和改

进措施，更好地适应服务需求；通过服务改进管理，提高运维服务工作的适应性

和管理水平。

2．质量部的质量管理活动

1、内审和管理评审：公司质量部负责组织每年一到两次的内审和每年一次

的管理评审，来评价公司的运维服务能力的适应性和有效性。

2、用户满意度调查：公司质量部负责每年一次对用户进行满意度调查，并

对调查结果进行分析和总结，对相关的调查结果进行分析，及时反馈给相关部门

和责任人，对重大质量问题进行跟踪和督促。

3、服务质量管理计划：制定服务质量管理计划中与内审、管理评审、满意

度调查、项目过程及产品审计部分的计划。

3．项目部的质量管理活动

1、签订服务协议：项目部负责人协助商务部与用户签订服务级别协议SLA

3

（或包含SLA的服务合同）。

2、质量计划：负责制定项目过程指标监控部分的计划。

3、服务执行：从项目开始实施至结束，项目经理监督、控制服务过程中的

每一个环节，包括事件、配置、变更、发布、信息安全，按合同要求形成服务报

告，在报告中详细列明SLA达成情况。服务台管理员及时回访用户，调查服务满

意度。

4、质量分析：项目部人员对负责的各项目质量进行管理，包括数据统计、

分析、预警、跟踪。检查各项运维服务指标达成情况，并与SLA的要求进行对比，

对未达标项提出改进措施，形成项目月度报告。

5、质量改进：由项目部负责人组织相关人员，通过阶段性的服务工作总结，

对公司服务业务发展过程的问题和偏差做出有效评估，并进行调整和优化，及时

了解用户的需求，并根据用户的意见或建议进行改进，保证年度运维服务目标的

实现。

二、运维服务质量管理要求

1．用户满意度调查要求

1、用户满意度调查工作由服务台和公司质量部完成，其中，服务台负责项

目级用户满意度调查，质量部负责公司级用户满意度调查。

2、项目级的用户满意度调查是对每个已解决的事件在24小时内进行电话回

访，确认工程师是否成功解决问题，了解用户对处理结果的满意度。

3、公司级用