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大数据时代银行客户关系管理策略研究

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崔功军

摘要：现阶段，我国金融市场竞争越来越激烈，对于商业银行来说，想要在市场当中获得一席之地，就应该以客户为服务中心，同时还要充分重视起差异化服务的展开，将银行有限的珍贵资源分配给价值最高的客户，这样可以使银行所获得的经济效益最大化。目前，我国经济发展已经进入到了一个新的阶段，商业银行与客户之间的关系管理工作是非常关键的，会直接影响到银行的整体运转质量，因此，要构建起更加全面、精准的银行客户管理体系。

关键词：大数据时代银行客户关系管理策略研究

从大数据时代的角度出发，会发现现阶段我国银行运转模式已经发生了很大的变化，商业银行的客户业务特点与公司一般客户的特点有较为明显的区别，不同等级的客户给银行带来的经济效益也是有很大区别的，所以，基于客户自身价值来构建客户管理体系策略不失为一个好办法。

一、大数据时代对银行客户关系管理策略的影响

对于商业银行来说，其在设计银行客户关系管理策略的时候，应该充分考虑到客户自身的实际需求，只有这样才能够保证策略应用效果更加理想。并且需要在构建客户管理流程的基础之上根据相关内容构建的基本要求建设起对客户管理系统运行有实际帮助的管理规则，这是非常重要的。商业银行在业务发展的过程中会累积大量的客户数据，这些客户数据都是是有价值的，并且其价值大小也会有很大的区别，这些都是银行在展开银行客户关系管理时的重要数据依据，通过对海量的客户信息数据筛选以及分析，银行方面可以有效的完成客户管理工作。

对于传统的企业客户管理工作来说，在实际展开的时候，基本上都是采用客户访谈的方式，但其实这种客户访谈的方式效果并不理想，不仅仅会受到时间以及地点的限制，往往还会受到成本的限制，客户访谈也是一笔成本开支，并且这种抽样的客户访谈方式存在一定的偶然性，其最终访谈结果与现阶段的市场实际发展方向经常会出现存在差异的情况[1]。在大数据时代，银行可以通过客户信用的管理来实现具有针对性的客户管理工作，这也是大数据时代重要影响。

二、基于客户价值的银行客户关系管理策略

（一）客户价值的明确

在对客户价值进行明确的时候，应该首先对客户的级别以及种类进行细化分析，通常情况下，客户划分是指将整个客户群体按照经济价值或者其他方面的价值展开一定的归类，这种归类的方式往往是具有普遍性意义的，由于银行客户数量较多，拥有海量的客户信息想，想要对其进行统一的划分以及管理是存在一定困难的，同一子集内的客户情况相类似，所以其取分难度相对较大。对于现阶段我国很大一部分商业银行来说，客户细分的方法是其在现今竞争如此激烈的市场上获得一席之地的关键，同时，对以往的客户进行细化分级也可以方面银行在短时间之内确定目標客户，这对银行展开针对性客户服务工作会有很多帮助，在提升银行日常工作效率的同时，也减少了银行运行的损失。银行服务资源的有效分配展开的基础在于客户价值的评估，当银行对客户自身的价值进行精准评估之后，就会更好的为其提供差异化的服务，从而保证银行的服务效果得到了充分的体现。相反，如果银行对所有客户都进行相同的服务，不仅仅会对银行自身的资源造成浪费，同时也很难达到理想的服务效果[2]。为了提升银行自身的产品销售能力以及综合服务能力，应该采用基于目标客户价值分类的方式来对客户进行管理，此种模式在实际应用之后，会有非常理想的效果，要对当前具有最大收益潜力的客户进行精准的服务，推出与其经济情况相符合的产品，银行可以根据自身的目标来灵活调整指标体系，从而使银行当前的服务可以更好的满足客户的实际需求。

（二）银行客户关系管理的策略分析

客户价值的评价是银行展开客户关系管理的重要基石，差异化的客户服务管理工作是管理当中的核心步骤，银行应该对自身的客户资源进行不断的优化，这是非常关键的，从客户价值的角度展开客户管理服务工作，这是推动银行整体发展的有效方式，同时也可以避免银行在无价值的客户身上浪费宝贵的资源，这也会在很大程度上使客户对银行的服务满意程度有所下降[3]。一般情况下，就与客户价值的客户管理策略主要体现在客户价值评判以及目标客户服务分配这两个方面。客户价值评判主要是根据目前客户在银行当中所办理业务的金额，以及流动资金与固定资金的比例等等，有这些因素来当做客户价值的评判指标，会在在很大程度上提升银行的整体服务质量。目标客户的服务分配主要是指根据客户价值的高低对其进行相应资源的匹配，将优质的资源分给高价值的客户，从而实现客户方面与银行方面的双赢，同时，也在很大程度上促进了客户与银行之间的密切关系，对培养潜在价值客户也是非常有帮助的。

结束语

商业银行客户价值的分析是现阶段银行客户关系管理当中的重点环节，对价值客户进行精准分类，是根据现阶段我国金融市场的实际情况所产生的管理理念。在现阶段大数据时代的发展背景之