《电子商务实务》3任务三 了解客户关系管理 教学课件.pptxVIP

《电子商务实务》

目录理解电子商务客户服务实现网上销售服务了解客户关系管理

学习目标知识目标技能目标素养目标1.掌握客户关系管理的定义；2.了解客户关系管理的过程；3.了解客户关系管理的优势；4.掌握电子商务环境下客户关系管理的实施步骤。1.能够搜集分析客户关怀案例；2.能够进行简单的客户关系管理。1.树立学生的服务意识和全心全意服务的精神；2.具备规范良好的职业行为。

客户关系管理的概念

客户关系管理的概念客户关系管理的概念客户关系管理（CustomerRelationshipManagement，简称CRM）是一种以客户为中心的管理思想和经营理念，旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制，实施于企业的市场、销售、服务与技术支持等与客户相关的领域，目标是通过提供更快速和周到的优质服务吸引和保持更多的客户，并通过对营销业务流程的全面管理来降低产品的销售成本。客户关系管理

客户关系管理的概念客户关系管理的过程

客户关系管理的概念电子商务环境下的客户关系管理是指企业借助在网络环境下信息获取和交流的便利性，充分利用数据仓库和数据挖掘等先进的智能化信息处理技术，把大量客户资料加工成信息，用来辅助企业经营决策，以提高客户满意度和企业竞争的一种过程或系统解决方案。

客户关系管理的优势

客户关系管理的优势实施客户关系管理后企业可与消费群体进行一对一的营销，客户往往是主动的，而且成本低，效果好。通过客户关系管理，可以对客户信息进行全面整合，实现信息充分共享，发掘客户的潜在需求，增加企业收入。有利于企业降低成本，增加收入

客户关系管理的优势企业对客户信息进行全面整合，实现信息充分共享，保证为客户提供更为快捷与周到的服务，优化企业的业务流程，把“为客户解决需求”的理念贯彻到企业的所有环节中。有利于加强企业内部管理，提高效率

客户关系管理的优势客户可以通过多种形式与企业进行交流和业务往来，企业可以记录分析客户的个性化需求，建立“一对一”的营销关系，企业可充分挖掘客户的潜在价值，提高客户忠诚度，掌握更多的业务机会。有利于提高客户忠诚度，拓展市场

电子商务环境下客户关系管理的特点

电子商务环境下客户关系管理的特点信息共享，利于沟通提供个性化服务集成的CRM解决方案筛选出正确的客户群

电子商务环境下客户关系管理的特点企业通过CRM可集中内部原来分散的客户数据，形成正确、完整、统一的客户信息为各部门所共享。客户能得到来自企业任何一个部门的一致的信息。信息共享，利于沟通

电子商务环境下客户关系管理的特点在电子商务模式下，为了使企业业务的运作保持协调一致，需要建立集成的CRM解决方案，使后台应用系统与电子商务的运作策略相互协调，客户可选择电子邮件、电话、传真等多种方式与企业联系，得到满意的答复。集成的CRM解决方案

电子商务环境下客户关系管理的特点无论是维系老客户还是发掘新客户，CRM都可以通过互联网实现同步操作，利用大型数据库来管理客户的一些信息，利用数据挖掘和数据仓库技术对客户数据和商业数据进行智能化分析，最大限度地满足客户个性化的需求。提供个性化服务

电子商务环境下客户关系管理的特点CRM对企业的客户进行了划分和管理，对开展电子商务起着举足轻重的作用，实施CRM可以筛选出正确的客户群，使企业在进行电子商务活动时花费尽量少的代价而获得较多的利润，使电子商务活动更有针对性，更有效率。筛选出正确的客户群

电子商务环境下客户关系管理的实施

电子商务环境下客户关系管理的实施首先，企业管理者要树立客户关系管理的理念，确定客户关系管理战略。其次，高层领导必须树立权威保证项目的顺利开展。再次，企业管理者必须对项目有相当的参与程度，进而能够对项目实施有一定认识和理解。企业在制定规划与目标时要结合企业自身的资源条件、管理状况和外部环境对企业的要求和挑战等来进行考虑。同时也要清楚认识到企业自身对CRM的需求以及CRM将如何改变或影响自己的商业流程。成功的CRM实施团队应包括企业的决策领导层，企业内部信息技术、营销、销售、财务、生产研发等相关实施部门的业务骨干。要从客户和企业相关部门的角度出发，分析他们对客户关系管理系统的实际需求，选择合适的CRM软件，提高系统的有效性。领导支持，形成项目实施决策合力确立合理的实施目标组建权责明确的实施团队通过业务驱动CRM项目的实施

电子商务环境下客户关系管理的实施优化系统资源配置，提高系统效率企业应充分调动每一团队成员的积极性，提高终端用户界面的可操作性，加强企业内联网和外联网的建设，使CRM系统各部分的功能协调运行，提高系统效率。有目的有步骤的实施业务调整CRM是一项复杂的系统工程，要根据企业的经济实力、实际业务需求，在确定CRM总体规划的基础上，对需要处理的问题根据其重要程度设置优先级，按优先级高低分步实施各个子项目，这样才能