4s店售后弱项改善.pdf

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4s店售后弱项改善

篇一:汽车4s店售后管理工作的不足及工作规划

成都**售后20XX年管理存在的不足及20XX年售后工作展望

1.客户资源管理问题

(1)客户信息不完整、共享程度差

新车二级网络销售是我店的重要组成部份,销售顾问对于客户的档案

信息都有记录,对接人不是车辆使用者本人,信息更新不及时,很难

整合在I-cRop系统中,形成一个客户信息的连续、准确、完整的记

录。造成后期维护招揽困难,客户直接流失。(二级销售车辆回厂情

况分析:二级全年销售226台车,回厂报修产生费用车辆53台占比

23%,为售后创收92886元,有173台占比77%的销售二级车辆销售

后无自付费用产生报修记录,其中有96位销售后无报修记录(含pDs)

20XX年二级成交客户的管理

1、二级网点需专人负责成交客户的管理

2、二级网点成交车辆当天给我店提供客户资料

3、二级网点客户资料的准确性将严格纳入大客户经理绩效

4、二级网点客户政策区别招揽,入库、流失、使用特性做好每月分

析报告

(2)客户信息的利用问题

目前很大的精力都放在客户信息档案的建立等基础工作上,对重要的

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客户信息统计分析运用展开的活动较少,要么展开了活动,都是普遍

撒网,没有做到精确营销;20XX年客户信息运用管理

按“车型”分类入手的营销方式

按“车龄”分类入手的营销方式

按“里程”分类入手的营销方式

按“入库频次”分类入手的营销方式

按“使用习惯”分类入手的营销方式

按“{使用坏境”分类入手的营销方式

2.管理问题

(1)潜在客户管理问题

根据厂家要求,每月计划定期保养入库率一般只有20%。由于缺乏有

效的招揽管理

工具,对客户车辆进程缺乏有效管理,潜在客户流失严重。(流失客

户:A、入库他店556位报修客户中有356位64%占比客户无返厂记

录,也没有其它4s店报修记录,直接流失至渠道外,b、有200位客

户往返于自店与他店交叉报修(自店报修1次:131位,2次:33次,

3次:20位,4次:9位,5次及以上:7位),区域内往返:110位,

区域外往返:90位)、c、自店销售新车客户:20XX年新车销售客户

中有84位流失去他店报修,其中15位有牌照,69位占比82%的车

辆是销售后直接流失;

20XX年潜在客户管理

让客户放弃选择我店时增加他的放弃成本

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1、新客户感谢礼:成交时赠送1000元转介绍新车购车基金

2、投诉、抱怨安慰礼:赠送400元四轮定位、100元续保代金券、

500元转介绍

购车基金

3、忠诚客户回馈:半年、全年为截点,筛选入库频次较高者,赠送

免费常规保养一次

4、流失客户招揽:赠送续保代金券200元、价值118元节气门清洗

券一张

5、外部新增对象资料客户管理:常规保养体验价工时费7折优惠(第

一次到店客户)、

返还续保商业险10-15%现金或同等价值商品

6、保养招揽提示中-时间过早/客户知晓:A、用当月营销政策吸引客

户入库;b、针对

当前的确因为时间原因不能入厂报修的客户,以承诺保留赠送当前活

动礼品挽留客户下次到店报修

7、保养招揽提示中-他店保养:A、询问流失真因,针对本店弱项造

成的客户流失,做

好登门拜访工作,了解兄弟店服务差异,修复客户;b、针对距离远的

客户,我们提供接送车服务;c、针对上班在他店4s店附近,家住我

店附近的客户,我们延长工作作业时间

(2)售后营销及盈利模式单一问题

A、营销政策变化太快,培训后现场监督指导不足,营销政策上的执

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行不够彻底;b、售后营销政策没有运用到招揽话术中或cR招揽话术

中营销活动没有很好的传递给客户,c、营销政策变现形式上包装粗

糙,亮点不够突出,没有引起客户共鸣;D、****天猫营销网

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