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企业客户关系管理现状应用问题对策思考论文（共7篇）

第1篇：浅析企业加强客户关系管理的重要性及运用

现代企业近年纷纷构建“以客户为中心”的经营理念，借助先进的客户关系管理，以营销

环节的资讯化、科学化，拉动企业管理体制的进步，提高客户满意度和企业营利能力，扩

展市场和业务渠道，帮助企业在激烈的竞争中立足和发展。

一、什么是客户关系管理

客户关系管理（Customer？Relationship？Management，简称CRM）1990年由美国Gartner？

Group提出，是一种以“客户关系一对一理论”为基础，通过对客户资料的深入分析来提高客

户满意度，改善企业与客户之间关系，从而提高企业竞争力的新型管理机制。

二、加强客户关系管理的重要性

（1）100-1=0。这个著名的营销等式所表达的意思是，即使有100个客户对某个公司满

意，但只要有1个客户对其持否定态度，公司的美誉立即归零。可见，加强客户关系管理，

提高客户的满意度对于提高企业信誉有多么重要的作用。

本田的成功可以说明问题。本田汽车之所以能蠃得美国人民的喜爱，除了产品质量一流

外，注重服务和客户关系管理也是一个重要的原因。本田的经销商致力于“完全满意”及长期

与客户保持伙伴关系。本田的成功就在于把客户放到第一位，加强客户关系管理，与客户保

持“双盈”关系。

（2）挑战传统观念。多数国企家大业大，酒香不怕巷子深，往往对无微不致的CRM不

以为然。如果利用客户关系管理，使客户与公司建立交易关系后消费更多的产品，客户的价

值就随之增加。

如何赢得客户和维持客户成为了关系到企业生死存亡的大事。企业只有加强客户关系管

理，不断地提高管理客户关系的能力，把一次性客户转化为长期客户，把长期客户转化为终

身忠诚的客户，才能增强企业的核心竞争能力。

三、在企业中如何成功实施CRM

管理层高度重视。客户关系管理是新的企业管理思想和模式，它不再是某一部门的内部

职能，而需要企业整体通力合作。从管理层面来看，企业需要运用客户服务管理中所体现的

思想，来推行管理机制、管理模式和业务流程的变革。

通过与客户的互动联系，不断改进企业与客户的关系，提升客户忠诚度，扩大忠诚客户

的数量，企业才会在激烈的竞争中取得优势，并且永葆青春活力。

量身制定特色客户关系管理体系。很多企业以为引进CRM系统依样划葫芦即可，但简

单套用往往不成功。由于企业业务流程、产品特征及客户层次、需求方向不同，所以要结合

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本公司特点和优势，量力而行，尽力而为。通过加强与客户之间的互动，提高客户的满意度，

增强企业的核心竞争力。

加强与客户的有效沟通。客户在做决策时可获得的资讯远多于从前，谁输掉了资讯提供，

谁就输掉了客户。因此，CRM强调为客户提供广泛的产品、通信和服务选择，使客户根据

自己的偏好和沟通渠道的方便与否，掌握沟通渠道的最终选择权，使客户对企业的信赖程度

有效提升。现代沟通方法的多样化为企业客户关系管理提供便利，企业必须重视每一次远程

或者近距离接触，认真搜集整理，注重关系维护，通过为客户提供有效资讯赢得客户，通过

规范而细致的程序使企业与客户建立良好关系。

我国要实现工业化，推进资讯化和现代化，必须依托传统产业的改造和优化升级。客户

管理理念和CRM系统，对于习惯了传统模式下运行的国企形成了较强的冲击。使传统管理

模式突破原有的瓶颈，挖掘巨大的市场潜力，激发企业的活力和生机。