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基于客户视角的电力营销服务风险研究

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摘要：人们的生活还有企业的生产都离不开电能的使用，电力企业不仅要确保电力系统的运行稳定性和运行安全性，还要强化电力营销工作。本文基于客户视角，分析了电力营销服务风险类型，探究了控制电力营销服务风险的策略，以及基于客户视角下管理电力营销服务风险的方法。

关键词：电力营销；客户视角；服务风险

前言

电力营销主要围绕电力用户的用电需求来开展工作，研发出可靠的电力产品提供给电力用户，提升服务水平的同时也提升使客户对于电力服务和电力产品的满意程度。但是，在营销业务的过程中由于电力用户所产生的问题会使用户满意程度降低，从而出现电力营销服务风险，而如何有效管理和控制电力营销服务风险，是电力企业需要重视并解决的问题。基于客户视角，下文分析探究了电力营销的服务风险。

1.电力营销服务风险类型

基于客户视角，电力营销服务风险类型主要有4种，自然气候因素所产生的风险、电力供需矛盾所产生的风险、电力企业大客户直接购电所产生的风险、电网调度运行过程中所产生的风险。而控制电力营销服务风险主要是指，发生风险之后，管理风险的工作人员利用相关的办法来降低风向影响或者风险损损失[1]。

2.控制电力营销服务风险的策略

2.1控制电网调度运行风险方法

为确保电网可以合理科学的运行，同时将电压质量提高，减少电力运行耗损，需要针对无功管理予以加强。同时，为使用电安全和用电质量得到保障，要优化电力的运行模式，使其具备合理性。此外，还要组织调度人员展开系统化的培训学习，使其专业水平得到提升，在遇到电力业务的时候可以秩序进行，以免发生调度失误的问题[2]。

2.2控制大客户直接购电风险方法

电力营销人员的公关能力要得到有效提升，同样需要展开培训学习，才能确保电力营销人员可以游刃有余的与大客户以及地方供电企业交流沟通，使电力营销业务可以得到开拓。并且，还要组建具有专业水准的电力营销服务队伍，以提升供电服务水平[3]。此外，电网的建设也要有多加强，加大电网建设投资力度，提高电力质量的同时还能以优质的电力营销服务和高质量的电力产品，吸引大客户主动与供电企业合作，为电力企业的可持续发展奠定基础。

2.3控制电力供需矛盾风险方法

为使这类风险得到控制，需要优化改革电力价格，采用阶梯式电价，才能使居民主动降低用电量。与此同时，管理好用点情况，引导居民避开用点高峰期用点。对于建设电力的资金也要进行合理分配，才能使电网结构得到优化。

2.4控制自然风险方法

地震、暴雨、大风等不可抗拒的自然灾害都属于自然风险，企业除了需要按时购买供电责任险作为保全之外，还要做好防控工作。对外宣传自然灾害情况、抢修故障情况、各地停送电情况等，对内将安抚短信或者微信发送给电力用户，并且将相关的情况进行整理之后上报给上级单位[4]。

3.基于客户视角下管理电力营销服务风险的方法

3.1建立电力营销服务大风险管理体系

电力企业建立电力营销服务风险管理体系，必须要以电力营销服务大风险管理体系为基础来进行试点选择，并且在试点累积经验。同时，要根据实际情况进行规章制度还有标准流程的制定，前期的工作必须要根据所制定出来的流程标准和规章制度来进行，之后再严格进行检查检验。

3.2电力营销中服务风险控制体系的完善

电力企业要做好电力营销服务工作，首先需要具备风险管理理念。因此，电力企业管理人员要通过相关的方法来统一工作人员的思想，使电力营销岗位的工作人员都有充分的风险防范意识，以及较强的风险方法能能力，才能在遇到相关风险问题的时候可以针对电力营销服务风险进行客观分析，针对所产生的服务风险的可控性进行了解。然后，在根据电力企业的实际情况，以控制电力营销服务风险为基础，进行研究结构框架的建立，如图1所示。

图1研究结构框架图

3.3控制电力企业内部风险的方法

首先需要明确电力营销工作人员的岗位职责，合理划分工作职责，针对不同岗位的工作流程和工作标准要加以明确，制定并完善不同岗位的管理制度，确保每一位工作人员都可以落实并完成好自身的工作任务。在审批和汇报电力营销服务内部控制的时候，不仅要明确汇报内容、汇报流程、汇报周期，还要明确内部审批程序、审批细节，同时针对审计制度和检查制度进行完善，才能使内部审计部门的作用和职能都充分发挥出来，并且还能起到实际的作用和效果[5]。

结束语

经过上文的分析探究，我们知道电力营销服务风险对于工作开展的营销程度与管理控制有着直接联系，尤其是在客户视角下的电力营销服务风险控制，可以在很大程度上将电力营销服务质量提升，使电力企业的经营风险降低，进而有效确保电力企业的经济效益和社会效益。

参考文献

[1]何维民,邹云峰,王丽渊,等.基于客户视角的电力营销服务风险研究[J].