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安微恒宇物业管理有限公司本B/0

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客户信息首接负责制

1范围

本标准规定了辖区内客户信息处理的管理规则，适用于物业项目部对客户投诉、报修、求助等各类信息的处理。

2客户信息处理规程

2.1客户信息来源

a)客户致电到物业项目部：

b)客服部收集：

c)公司转来：

d)业主亲自到前台：

e)业主委员会转来；

f)业主口头告知物业项目部员工：

g)业主书面对物业项目部提交。

2.2客户信息处理的基本原则

2.2.1十二字服务方针

接待客户，接收信息时，接待/接收人员应严格遵守“礼貌、乐观、热忱、友善、耐性、同等”十二字服务方针，严禁与客户进行辩论、争吵。

2.2.2快速反应的原则

一般状况下应马上赐予回复，解决不了的应向主管请示后五分钟内赐予回复(有时效要求的服务工作按时效要求执行)。

2.2.3尽可能供应帮助的原则

对客户的正值求助，应尽可能供应帮助，满足其要求。

2.2.4严禁推诿的原则

对本部门满足不了客户求助要求的，应主动帮助其联系相关部门，切忌推诿。

2.3客户信息处理的“首接负责制”

2.3.1物业项目部在客户信息处理上，实行“首接负责制”,即由物业项目部中控室或客户项目部的信息接收人员负责跟踪信息处理的全过程并对住户反馈处理结果，如属于重大投诉应上报客户服务主管及物业项目部负责人解决。

2.3.2物业项目部依据实际状况，本着系统、高效的原则，依据具体状况设置中控室/监控中心/客户服务部门为信息接收部门.

2.3.3各部门的信息接收人员应刚好向信息接收部门报告接收的信息，信息接收部门统

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一对接收的信息进行登记、分类、派发、跟踪、反馈和统计分析。

2.3,4各部门按信息接收部门的指令进行信息的处理，井报告处理结果。

2.3.5客户服务部门进行回访，了解客户对信息处理的满足度，解决不满足的问题。

2.4信息处理网络图

客户信息来源

客户信息来源

信息接收部门：中控室客服部门

信息

重大特殊类

发送

项目负责人

服告

反馈信息处理状况报告反馈至信息发送部门

特约服务类

相应服务部门

投诉建议类

客户服务部门

修理报修类

工程修理部门

公共平安类

平安管理部门

客户来电客户来访公司转发内部通报

接收

部门

将处

理结

果反

馈

接收记录

发生

分类

处理

2.5业户信息的处理流程、工作内容和要求

工作流程

责任人

工作内容与要求

接收信息

当班人员

5对客户提出的口头询问，按物业项目部有关规定马上予以解答，解答不了的，经请示主管后子以答复，切忌不懂装憧。

记录

按收人员信息中心

记录，通报中控室或客户服务部门。5填写《客户信息登记表》

分类

源发

源发

信息中心当班人员

●依据信息内容分类，确定信息性质，填写相应的《客户看法处理记录表》,派发至相关职能部门。

●重大、特殊类信息，如重大投诉、事故预警/报告、上级重要通知等，同时报告客户服务或项日负责人

相关部门

●各部门按相应服务规程和时限要求刚好处理各类信息，

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工作流程

责任人

工作内容与要求

处理信息

信息干脆

处理人

井做好相应记录。

处理结果报告信息发送部门

跟踪处理过程

信息中心

首接人

●跟踪当班接收信息的处理状况，当班未处理完时，作交接班记录，接班人接着跟踪。

5再当班时复核处理结果。

反馈处理结果

信息中心

首接人

●信息处理结束后，将结果刚好反馈客户，报告处理结果，了解客户对信息处理结果的看法，如有不满足状况，报

告相关部门负责人做相应处理，直至满足为止。5必要时，请客户在信息处理单上签字。

访

客服部门

●以电话或上门的方式，征询客户对信息处理结果的满足度。

对目访中获知的业户不满足信息或反映的月题，应反馈有关部门进行处理。

投诉信息100%回访，报修信息依据项目状况确定，一般半30%,其他信息回访率≥10%;

●回访人员做好回访记录。

3客户信息的统计分析

3.1信息接收部门每月应对本月收集和处理的信息进行统计分析，填写相应的《年客户信息统计表》,分析的内容包括：信息类别、数量、性质、处理状况、客户反映以及动态改变趋势。

3.2客户信息可分为：投诉类、修理类、询问类、反映问题类、其他类等。

3.3信息性质可分为：一般信息、重要信息。重要信息包括：客户的重大和重要投诉，涉及平安方面的事故预警、突发事务报告等。

3.4动态改变趋势可实行同期对比或上期对