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湖南省高等职业院校电子商务专业技能抽考试题

考试模块：网络客服与管理考核项目：售后客服与管理

考试时间：45分钟试题编号：3-2-1

一、项目背景

湖南竞网科技有限公司是湖南最具竞争实力的互联网综合服务提供商之

一。作为百度湖南地区总代理和百度（湖南）客户服务中心，公司一直秉承

“服务创造价值”的经营理念，在业内同行中赢得了良好声誉。尽管如此，但

对于一家服务数千家中小企业的公司而言，让客户满意仍不是一件容易的事情。

二、试题

（1）客户投诉处理以下是公司客服部客服经理亲自处理的一个客户投诉案

例。（分值40分）

事情缘由：一天，公司的客户——某电子产品老板万先生怒气冲冲地打来

电话反映：

⑴目前，客户的网站已经将近两个星期无法打开了，客户在百度的广告投

放也停止了将近两个星期；

⑵因为临近年底，正是客户公司的销售旺季，所以损失非常大，要求赔偿

在这段时间的损失；

⑶在此之前，客户已经提供相关资料，并早已传真给竞网的客服人员，但

问题一直没有解决；

⑷要求网站马上打开。

客户投诉处理

投诉处理指导思想：

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处理步骤处理理由

第一步

第二步

第三步

第四步

（3）法律法规应用

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3、法律规定应用

小王的公司是百度的老客户，同时，经常使用百度有哪些信誉好的足球投注网站来寻找商机。一次，

通过百度有哪些信誉好的足球投注网站，在一家叫做“梦雅家纺”的网站上批发了一批枕头，到淘宝上

零售。可是当小王收到货物的时候，发现这批货中颜色和型号都不对。应该是

“梦雅家纺”发错货物了。小张跟“梦雅家纺”联系说明事情后，通过多次沟

通，“梦雅家纺”承诺重新发货，但是要小王将已收到的货物先邮寄到公司，

公司才同意换货。同时，要小王自己承担运费。小王要求退货，因为再发货过

来，销售这种枕头的销售时间已经过了大半，小王担心卖不掉形成积压。可

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是“梦雅家纺”不同意。小王第一次碰到这种情况，电话到百度客服，想咨询

应该如何进行维权？请你帮助他进行维权。（分值30分）维权前的准备维权

方式实施思路简述

维权的准备维权的方式实施思想