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物业管理师考试辅导资料:物业服务的价值

同时,物业效劳人员要具备“擅长沟通,化解冲突”的力量,由于其

效劳对象相对固定,效劳内容涉及并掩盖了与业主息息相关的各种生活

内容。例如,业主在房屋使用过程中,对房屋消失的质量、现场环境、配

套设施等问题,都会找到物业效劳公司,面对客户的报怨、不满,物业工

作人员既要急躁向业主解释,又要主动地与相关责任部门沟通,以求得

问题的合理解决。面对客户,工作人员需要急躁地了解他们的不同需求和

关注点,努力制造良好的工作气氛。

物业效劳人员要具备“全才”的特别素养

从事物业治理工作的员工,无论是治理人员、操作人员,都要求具备

肯定的专业学问,才能优质高效地完成工作。治理人员除应具有“专心效

劳每一天”的效劳意识外还要具备肯定的专业学问、治理才能,如应具备

物业效劳所要求的建筑、施工、园林绿化、市政工程、电学、法律法规、

财务治理、计算机等学问。

因此,在物业效劳人员的治理中,要按人员的资质、综合力量和相关

技能和阅历,合理制定员工岗位职责,将每个人安排到最适合的工作位

置,做到人尽其才。

首先,在考虑人员工作资质要求的根底上,技术含量较高或对效劳

影响较大的重点岗位人员。如：电梯治理人员、变电站工作人员等,要求

具备较高的工作技能和丰富的工作阅历,特殊是要有剧烈的责任心；对需

要和业主正面沟通、沟通的治理人员,如：客户效劳人员、修理人员,沟

通力量和亲和力就显得尤为重要。

其次,物业效劳人员要具备“一次做对”的特别素养要求。物业效劳

的特点打算效劳的过程和结果在许多时候无法分开,效劳一旦完毕,给

业主的感受已经形成,很难扭转业主的感受,因此为了防止不合格效劳

的产生,在日常工作中,就应重视“一次做对”的重要性,培育员工养成

“一次做对”的习惯。这不仅提升了业主的满足度,也为物业效劳企业节

约了资源,获得了更多的经济和社会效益。

第三,效劳意识和观念在物业效劳中至关重要。在日常治理中将“专

心效劳每一天”的意识,灌输到每一名员工的脑海中,并落实到实际工作

中,以增加业主的满足度。例如,通过“一站式”效劳,为业主节约了时

间、解除了业主的奔波之苦,使业主有“享受效劳”的感觉；涉外物业,配

备翻译人员,从根本上解决了效劳人员与业主的沟通问题,使业主充分

感受到效劳的专业性和归属感；对效劳区内的老人、残疾人等特别人群,

实行“管家”上门的效劳方式,增加了业主的依靠感。

第四,在效劳中要确立“业主无小事”的观念。物业效劳涉及到家家

户户的日常生活起居,效劳内容繁杂琐碎。但物业工作人员不能把这些琐

事当作小事,假如工作延缓,对客户来讲,就直接影响了他们生活,也

影响他们对物业效劳公司的信念。因此,物业工作人员在工作深度上肯定

要从小处着眼,把做好每件事作为自己的份内之事。在公司内部应制定相

应的效劳准则,要求员工对业主报修非常钟内到场,正常修理不过夜等。

提升业主对物业效劳企业的信念

现场的客户效劳,设备、设施的效劳与治理；保洁、绿化的效劳与治

理；秩序维护的效劳与治理；车辆和人员的效劳与治理等,是物业效劳中

业主最为直观的效劳,直接影响着业主对物业效劳水平的直觉判定。

为获得业主的认可和满足,物业效劳企业依据不同治理专业和工程

特点,在做好根底效劳的根底上向业主推出具有本公司特点的延长效劳,

以满意不同业主群体的需求。例如,在秩序维护工作中,为保证业主的便

利、安全,在巡察过程中发觉安全隐患准时提示业主,并实施帮忙业主提

拿物品等人性化效劳。执行“一站式”效劳,对业主的每一次需求,都进

展跟踪直到业主满足,使业主从内心感觉到温馨牢靠。在绿化效劳中,为

满意有种植需求的业主,可组织相关业主对园区内的植物进展“树木认养”

活动,既保证了绿化整体布局不受破坏,又满意了业主的需求。在设施治

理中,结合工程整体效果,设计并制作有特色的效劳标识：安全提示标识、

爱惜公共设施标识等。通过这些特色效劳的推出,到达甚至超过了业主的

期望,增加了业主的切身感受,全面提升了业主的满足度。

为了增加物业效劳的透亮度,拉近与业主的关系,同时转变业主对

物业效劳就是“保洁、站岗、巡察”的观念,可以开展“物业效劳开放日”

活动,将物业效劳工作公开、透亮地展现给业主,让业主体会物业人的风

采与辛苦。同时,将物业