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课后服务经典案例范文(精选多篇)

课后服务经典案例5篇

第1篇:课后服务经典案例

1记住客人的名字

一位常住的外国客人从饭店外面回来，当他走到服务台时，

还没有等他开口，问讯员就主动微笑地把钥匙递上，并轻声称呼

他的名字，这位客人大为吃惊，由于饭店对他留有印象，使他产

生一种强烈的亲切感，旧地重游如回家一样。

还有一位客人在服务台高峰时进店，服务员问讯小姐突然准

确地叫出：“__先生,服务台有您一个电话。”这位客人又惊又喜,感

到自己受到了重视，受到了特殊的待遇，不禁添了一份自豪感。

另外一位外国客人第一次前往住店，前台接待员从登记卡上

看到客人的名字，迅速称呼他以表欢迎，客人先是一惊，而后作

客他乡的陌生感顿时消失，显出非常高兴的样子。简单的词汇迅

速缩短了彼此间的距离。

学者马斯洛的需要层次理论认为，人们最高的需求是得到社

会的尊重。当自己的名字为他人所知晓就是对这种需求的一种很

好的满足。

点评：在饭店及其他服务性行业的工作中，主动热情地称呼

客人的名字是一种服务的艺术，也是一种艺术的服务。通过饭店

服务台人员尽力记住客人的房号、姓名和特征，借助敏锐的观察

力和良好的记忆力，作出细心周到的服务，使客人留下深刻的印

象，客人今后在不同的场合会提起该饭店如何如何，等于是饭店

的义务宣传员

2离店之际

某酒店总台。

一位小姐正在给915房间的客人办理离店手续。

闲聊中，那位客人旁顾左右，捋下手指上的一枚戒指，偷偷

塞到小姐手里低声道：我下星期还要来长住一个时期，“请多多关

照。”

小姐略一愣，旋即，镇定自若地捏着戒指翻来覆去地玩赏一

会儿，然后笑着对客人说道：先生“，这枚戒指式样很新颖，好漂

亮啊，谢谢你让我见识了这么个好东西，不过您可要藏好，丢了

很难找到。”

随着轻轻的说话声，戒指自然而然地回到了客人手中。

客人显得略有尴尬。

小姐顺势转了话题：欢迎您光“顾我店，先生如有什么需要我

帮忙，请尽管吩咐地，您下次来我店，就是我店的长客，理应享

受优惠，不必客气。”

客人正好下了台阶，忙不迭说：谢谢啦“，谢谢啦。”

客人转身上电梯回房。

这时，电话铃响，小姐拎话筒。

点评：915房的预订客人即将到达，而915房的客人还未走，

其他同类房也已客满，如何通知在房的客人迅速离店，而又不使

客人觉得我们在催促他，从而感到不快呢？

小姐一皱眉，继而一呶嘴，拔打电话。

“陈先生吗，我是总台的服务员，您能否告诉我打算什么时候

离店，以便及时给您安排好行李员和出租车。”

镜头一转，915房间，陈先生：“哈哈，我懂你的意思啦，安

排一辆的士吧。”

点评：服务需要委婉的语言，而委婉的语言是一门艺术，需

要刻意追求与琢磨才能到位。

宾馆酒店的软件提高，需要做方方面面的工作，而最基本的，

最直接的就是服务工作中的语言，有道是：一句话惹人哭，一句

话逗人笑。处理得当，锦上添花，处理不当，则前功尽弃。

3总台食“言”以后

一天下午，一位香港客人来到上海一家饭店总台问讯处，怒

气冲冲地责问接待员：你们“为什么拒绝转交我朋友给我的东西?”

当班的一位大学旅馆系的实习生小黄，连忙查阅值班记录，不见

上一班留有有关此事的记载，便对客人说：对“不起，先生，请您

先把这件事的经过告诉我好吗?”客人便讲述了此事的原委。

原来他几天前住过这家饭店，前两天去苏州办事去，离店前

预订了今天的房间，并告诉总台服务员，在他离店期间可能有朋

友会将他的东西送来，希望饭店代为保管，服务员满口答应了。

但这位服务员却未在值班簿上做记录。第二天当客人的朋友送来

东西时，另一位当班服务员见没有上一班的留言交代，又见客人

朋友送来的是衬衫，便拒绝接收，要求他自己亲手去交。当客人

知道此事后，十分恼火，认为饭店言而无信，是存心跟他过不去。

于是便有了一开始责问接待员小黄的场面。

小黄听了香港客人的陈述，对这件事的是非曲直很快就有了