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汽车客运站客运服务规范

一、目的：规范入驻我车站全体司乘人员的服务工作，提高服务质量，兑现

我站对社会的服务承诺，在社会上和广大旅客中树立____镇客运车站的良好想象

和信誉。

二、范围：车站办公室负责客运质量的监督管理。

三、服务要求

(1)司乘人员必须严格遵守国家的政策、法令、法规，严格执行客运行业管理

的规章制度和我车站的站场管理制度。

(2)司乘人员必须严格履行车站对旅客的服务承诺，坚持“乘客至上，服务第

一”的服务宗旨，做到文明经营，礼貌服务。在任何情况下要尽量满足旅客要

求，遇事要耐心，多作解释说明，不得与旅客发生争吵，不得以恶劣的服务态度

对待乘客，更不得谩骂和殴打旅客。如乘客投诉经调查属实，每次予以对线路车

主罚款____元，情节严重者将解除合同，禁止入站。

(3)凡属我车站内的工作人员均要求做好仪容整洁得体，违反车站着装规定

者，每次罚款____元。

(4)监督：凡进行我车站配客营运的车辆都要在车门上印有公司标志、单位名

称及投诉电话。

(5)对待老、弱、病、残和有需要帮助的人，要主动及时提供帮助，发扬助人

为乐、救死扶伤精神，凡受到乘客表扬者，经调查属实，我站将给予通报表扬和

奖励。

(6)提倡文明优质服务，发扬拾金不昧的精神，若拾获乘客或他人财物，须立

即交还失主或报车站办公室并办理移交手续。如有拾获遗物不上交者我站内工作

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人员，经查实，除退回财物之外，并按财物价值的2-5倍处以罚款，触犯刑法的

送司法机关处理。

(7)必须严格执行上级运管部门对道路运输管理的有关规定，确保乘客的权

益。维护车站声誉，在我站卖票配客经营的车辆，如发生中途甩客或将旅客移交

他人运送，凡被乘客投诉或被公安和运管部门查处的司机，公司将视其情节严

重，责成当事人停班整改，除按上级有关规定处理外，另处以____元罚款，同时

要求线路车主作出书面保证，经我站同意后才能恢复营运。对不能限期改正的我

站可以另行引进线路经营。

(8)发生恶性服务违章事故，手段恶劣影响极坏，对我站形象、信誉造成严重

损害的，以及一年内被运管及其稽查执法部门发现违规达____次的车辆，由我站

向线路车主发出违规处罚通知书，并可对该线路进行停班整顿。经教育并整改后

方可恢复营运。如一年内违规____次的车辆，公司即收回该线路入站资格，直接

取消其与车站的合同并可不予退还进站押金。

(9)车站办公室或调度室接到投诉时，要按规定程序了解事实，做好记录，及

时向站领导反映，跟踪处理情况，并及时将处理结果通知投诉者。

汽车客运站客运服务规范（二）

为了做好车站的消防工作，确保全站员工和旅客的人身生命财产安全，落实

消防工作以防为主，防消结合的基本原则，

应付突发的火灾事故，特制定本预案：

一、组织机构

车站灭火和应急疏散工作由灭火行动组、通信联络组、疏散引导组、安全防

护救护组组成，具体分工如下：

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1、灭火行动组：由车站安全办和义务消防队员组成，安全办主任吴文驱任组

长，并兼任火场临时指挥员，灭火行动组主要

负责车站一般初级火灾的扑救工作。

2、通信联络组：由车站办公室负责人组成，车站办公室主任刘建民任组长，

负责通信联络及各部门工作的统一协调。

3、疏散引导组：由车站安全办和其他部门的负责人、安全管理人员组成，保

安队长李华彬任组长，负责火灾时人员的安全

疏散及财产的安全转移。

4、安全防护救护组：由后勤部及部门人员组成，后勤主管梁启源任组长，负

责火灾时车辆、医疗救护等后勤保障工作。

二、报警和接处警程序

1、报警监控中心值班人员要坚