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客户满意度调研报告--第1页
客户满意度调研报告
客户满足度调研报告1
一、中国银行客户满足度调查背景
随着我国金融对外全面开放,我国金融服务领域竞争将愈演愈
烈,只有通过了解消费者需求,提升现有的服务品质,同时依据消费
趋势开发新产品拓展新业务,以此来增添客户满足度,提高竞争力。
鉴于此,我们选取了具有百年历史文化的中国银行作为调查讨
论对象,通过对中行客户对本行产品业务及服务质量满足度的调查讨
论,总结优劣,提出合理建议,此次提升中行的行业竞争力。
二、中国银行客户满足度调查过程
1基本状况
调查人员:其次组组员调查执行方式:问卷调查
调查执行周期:20xx年6月10日——20xx年6月20日
有效样本量:总共投放120份问卷,有效样本量100份,主要
针对最具消费潜力的年轻群体
2样本特征
性别:男女比例适当,男性略高
个人月收入:无收入的同学占据主体,其次是中收入人群年龄:
20-35岁之间的青年群体为核心
三、中国银行客户满足度分析统计
1产品业务
〔1〕综合
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从调研数据来看,顾客到中行办理的业务主要集中在存取款的
常规业务上,比例高达84%,信誉卡和消费信贷业务的比重也相对较
高。顾客对中行的产品多样化的看法多数停留在一般的水平。
基于此调研数据,中行的产品业务水平持稳健持续上升的状态,
负债,资产,中间业务均有涉猎,且较均衡,作为银行赖以生存和进
展基础的汲取存款业务比重也较合理。〔2〕重点
我们选取了三个重点产品业务项目对中行的客户满足度进行
分析。加权平均得出整体满足度为73。25%,属于比较满足水平,目
前中行客户已经收到相对比较规范的服务,但服务过程的愉悦感仍有
待加强。
2服务品质
依据调研结果来看
优势:客服热线易接通,服务专员热忱专业,能快速解决客户
问题。劣势:营业网点少;排队等候时间长;业务手续繁琐,办理时
间长。隐患:费用收取不尽合理:设备故障率偏高:询问业务较缺乏。
客户对中行服务的感知质量大多数低于预期。在银行服务的各主要环
节中,“客服,电话服务”方面得分最高,“等候时间”得分最低;
“营业网点”和“费用收取”得分较低。
注:营业网点少的主要缘由在于和国有四大行的比较中,无论
是网点的最正确选址,数量都稍逊一筹。
3外部竞争
在与其他银行的比较中,四大行是客户的首选。究其缘由在于
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他们的信誉品牌高,网点分布广,平安高效便捷,综合实力强。
不行忽视的是,四大行之外的如邮政,招商银行均为后起之秀,
实力不容小觑。中行应通过吸取其他银行的阅历优势保持竞争性。
四、中国银行客户满足度讨论总结
从客户满足度的评价状况来看,目前各业务客户评价差异较大
银行优势服务项目:网络银行、信誉卡业务、VIP贵宾业务。银行劣
势服务项目:营业
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