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职业技术《客服专员》技能知识考试

题与答案

一、选择题

1、售后工作是一次交易的最后过程，也是(C)的开始。

A.保修

B.安装

C.再销售

D.关怀

2、客服对店铺内近期的优惠促销活动是通过什么了解

的。A

A.活动预告

B.产品信息

C.他人告知

D.自己学习

3、老客户维护做的好不好，以下哪个指标最重要?A

A.回头率

B.客单价

C.关联购买

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D.好评

4、以下选项中不属于老客户维护的是?B

A.发货关怀

B.讨价还价

C.签收关怀

D.使用关怀

5、微信营销不属于下面哪种营销方式?D

A.互动营销

B.主动营销

C.老客户营销

D.营销策略

6、买家办理退货后，客服应该怎么处理?D

A.提醒顾客在网上填发货单

B.收到货后检查登记并办理退款

C.收到货后联系顾客推荐新款

D.以上处理方法都可以

7、买家收到货后觉得衣服颜色不喜欢，要求退货，客

服此时应该怎么处理?(卖家有参加7天无理由退换货)D

A.以无质量问题回绝顾客

B.要求顾客承担寄出运费

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C.要求顾客承担寄回运费

D.告知顾客需保证产品不影响二次销售才能办理退货

8、对恶意评价，要做好评价解释的原因是?A

A.证明此评价为恶意评价，避免影响该产品销售

B.可以提高店铺好评率

C.可以让别的客户知道是非黑白

D.可以纠正恶意评价

9、一般店铺老客户的定义是?A

A.购买1次以上的买家

B.购买2次以上的买家

C.购买3次以上的买家

D.购买4次以上的买家

10、顾客迟迟没有收到快递，下面哪个原因是因为商家

的原因造成的?A

A.延迟发货

B.天气恶劣

C.包裹丢失

D.偷梁换柱

11、在处理售后纠纷时，话术技巧是很重要的，在与顾

客交流时，客服不能说的话有:D

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A.这个不属于我们的问题，我们不能负责

B.亲的货被快递公司遗失了，请找快递公司索赔

C.退得货你没填单号，导致退款速度慢，这不是我们的

错

D.以上全部都是

12、下面哪种做法最能影响店铺回头率?B

A.产品设计

B.老客户的维护和营销

C.店铺装修

D.快手作品投放

13、买家办理退货后，客服应该怎么处理?D

A.提醒顾客在网上填退货单号

B.收到货后检查登记并办理退款

C.收到货后联系顾客推荐新款

D.以上处理方法都可以

14、买家付款后，卖家过了三天还未发货，买家可以怎

么做?D

A.申请退款

B.联系卖家，询问什么时候发货

C.投诉卖家不发货

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D.以上都可以

15、客服人员在遇到客户退换货时应该怎么处理（C）

A.一直跟客户聊天，推荐我们的宝贝和套餐

B.跟客户聊天，告知客户店铺的相关的退换货规则和流

程

C.首先查询客户的订单，是否跟其他的客服交流过，了

解客户的退换货原因，在告知客户退换货的

相关的流程和规则；

D.跟客户交流。告知客户退换货规则及流程，并且向客