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卓越绩效与质量管理体系、质量管理方法的关系

时光荏苒，日月如棱。2015年在紧张忙碌中已接近尾声，各行各

业的从业者大都又在准备年底的工作总结与绩效考核了。也不知大家是

否思考过卓越绩效与其他质量管理标准及方法的关系。现将以前做得笔

记摘录一部分，与朋友们分享。

一、卓越绩效评价准则与ISO9000族标准的关系

二者都是关于管理体系的准则，但目的不同，适用范围和要求的程

度不同。

⑴ISO9001《质量管理体系要求》可用于组织内部管理，也可用

于合同环境或作为认证的依据。

⑵ISO9004《质量管理体系业绩改进指南》主要用于组织内部管

理，不能作为认证的依据。

⑶ISO9001标准虽在世界范围得到了广泛应用，但仅是基本“要求”，

并未包括组织需要的质量管理体系全部内容。

⑷ISO9001与ISO9004所描述的质量管理体系具有相似的结构、

一致的过程模式，但ISO9004所代表的质量管理体系过程始于相关方

需求，追求相关方满意。它关注的目标除顾客外，还考虑利益、成本和

风险等的管理，追求组织的总体业绩的改进；体系范围除包括产品质量

和顾客满意相关的活动外，还包括了使员工、社会等其他相关方受益的

有关活动；针对各过程给出了超出ISO9001要求的指南，帮助企业以

有效和高效的方式，识别并满足顾客及其他相关方的需求和期望，强调

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的是有效性和效率。它不作为质量管理体系认证的依据，但它的附录提

供了一个简易的自我评价的指南，可以用于评价质量管理体系的成熟度。

卓越绩效评价准则与ISO9000族标准产生于同一时代，是建立在大

质量概念上的质量管理体系，它以结果为导向，关注组织经营管理系统

的质量，致力于获得全面的、良好的经营绩效。与ISO推荐的两个质

量管理体系相比，内容更全面、系统，包容了组织经营管理的方方面面，

关注范围已扩展到经营质量的范畴，强调社会责任、战略策划和经营结

果，反映了现代质量管理的全新理念和方法，为组织提供了追求卓越的

经营管理模式。为组织的自我评价和外部评价提供了很好的依据。

卓越绩效与管理体系审核有本质的不同：前者属于诊断式的评价，

从管理的效率入手，旨在发现组织最强和最需要改进的方面；而后者则

是对过程的全格评定，从符合性入手兼顾有效性，重在发现与规定要求

的偏差。

从ISO9001和ISO9004，到卓越绩效的质量管理体系模式演变，

反映了质量概念由对规范的“符合性”到满足顾客要求的“适用性”，从

“产品质量”到“过程质量”，再到“管理系统质量”的演变发展。

ISO9001标准提供了一个满足顾客要求增进顾客满意的基础的管理

规范，主要聚焦于组织中最直接地影响产品质量的那些职能和过程管理

活动。

ISO9004可以指导组织建立一个更加全面、完整的质量管理体系，

改进各项活动的有效性和效率。

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组织可在有效应用ISO9000族标准基础上，实施卓越绩效模式，不

断健全经营管理体系，持续提升管理成熟水平，以适应现代管理要求，

取得良好经营绩效，获得持续的成攻和发展。

二、卓越绩效评价准则与GB/T24001和