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ict业务服务流程及项目

管理规范

篇一：集团客户专线类业务支撑服务流程及业务规范

许昌分公司集团客户专线类业务支撑服务流程及业务规范

为进一步加强集团市场核心竞争力，加强对分公司集团客

户服务工作的支撑，解决分公司专线类业务拓展过程中出现

的资源调度能力缺乏、不能有效满足客户需求等问题以及加

强业务规范。结合许昌分公司实际情况，现将集团客户专线

类产品支撑服务流程进行规范，以有效协同中国铁通集团有

限公司许昌分公司开展集团专线类业务，保障推动集团客户

信息化项目的顺利实施，请各相关单位遵照执行。

一、业务定义

专线类业务主要指通过独立的物理层光缆线路将客户接入

公司相关业务网络，为客户提供信息通信服务的业务。具体

包括互联网专线、虚拟专线（VPN专线）、数据专线和企业

电话+四类。具体如下：

互联网专线产品为客户提供独立物理光缆线路接入公司IP

城域网，从而使客户获得访问Internet能力。另外，互联网

专线还作为承载MAS使用。

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虚拟专线（VPN专线）产品为客户提供独立物理光缆线路

接入公司IP城域网，通过MPLS技术对IP网络进行配置，

从而使客户获得一个具有相应网络带宽质量保障和安全保

障的广域信息化网络。

数据专线产品为客户提供独立物理光缆线路接入公司SDH

传输网，通过对SDH网络的配置，从而使客户获得一个具

有相应网络带宽质量保障和安全保障的广域信息化网络；另

外，数据专线还可用来做一些语音业务的接入。

“企业电话+”业务是指在集团侧部署PBX/IP-PBX/IAD等综

合接入设备，将集团客户电话专网通过专线与移动业务网直

连，为客户疏通包括市话、长途在内的部分或全部话务的集

团语音解决方案。

二、支撑体系

建立市、县“集团信息化运营支撑体系”，着眼于集团市场

营销全流程的各个环节，构建以客户经理为中心，由各分公

司、集团客户部、网络部共同参与的团队服务模式。对于集

团信息化工作，实现多部门聚焦客户需求，前后台联动，协

同快速响应。

（一）支撑体系目标：

1、客户经理围绕客户，及时关注每一个服务需求，调动公

司后台支撑资源予以满足。

2、后台部门围绕客户经理，灵活组成专业的销售支持、项

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目支持、产品支持团队和售后服务团队，共同向集团客户提

供技术领先、内容丰富的业务和快捷周到的服务。

3、售前阶段以网络部、集团客户部为主要负责单位，进行

项目的预算、审核工作、售中、售后阶段以网络部为主要负

责单位，客户经理辅助做好各类沟通协调工作，有力支撑客

户端的各类需求和要求。

（二）支撑体系内容：

1、售前阶段的业务咨询、方案预算的确定，各方协作，建

立各部门联动支撑体系。

2、售中阶段由网络部门提供的项目建设和调测开通。

3、售后阶段由多部门提供的满足集团