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物业管理基本流程与标准

一、完善六大流程（常规管理）

1.保安管理：按照“起身、敬礼、询问、登记、指引”的管理标准，规范保

安岗上行为，明确保安岗位职责，建立“日交接班展示、班前点名班后点评展示、

周末军事体能训练展示”等三项管理制度。

2.环境卫生：按照“一清、二扫、三保洁、四巡回”的管理标准，分解保洁

工作范围、工作内容、工作动作和操作流程，现场挂牌“保洁责任人、管理责任

人、保洁范围、保洁频次、投诉电话”公示制度。

3.设备维护：按照“清洁、润滑、紧固、记录”的管理标准，固化设备“五

表七图三常”管理模块。

4.绿化养护：按照“一刷一围防冻害，二剪三肥勤除草”管理标准，制定绿

化养护日、月、季、年养护计划和检查考核办法。

5.综合管理：按照“日巡查、周检查、月考核、季考评”管理标准，建立和

完善项目管理“四级考评制度”。

6.日常运营：按照PDCA“即：计划、执行、检查、处理”的管理标准，做到

事前有计划、事中有监督、事后有考评。

二、采取六项措施（现场管理）

1.设定可衡量的管理目标

任何一个目标必须是可衡量的。量化时间、数量和质量三个关键指标。

这三个指标既是布置工作的要求，也是衡量工作效果的指标，贯穿于工作

完成的全过程，缺一不可。通常根据具体的工作过程，按照基本的流程设定相

对独立的工作步骤或动作单元，然后设定时间、数量和质量指标。对于无法直

接量化的目标也可以从质量、时间的角度考虑。以保洁员为例：下达的指标是

“4小时内，完成10个单元楼道的清洁，清洁完成后要报告保洁主管”。这

样，一个工作目标就完整地包含了3个量化指标：即：时间——“4小时内”；

数量——“10个单元楼道清洁”；结果——“报告保洁主管”进行现场检查考

评。

2.规范现场的定置管理

消防器材定置管理：垃圾桶定置管理：果壳箱定置管理：清洁用具定置管理：

清洁工具定置管理：办公区定置管理：

3.固化“五表七图三常”模块

A、设备五表记录：（1）设备运行记录表。（2）设备故障处理记录表。

（3）设备巡查记录表。（4）设备维修保养记录表。（5）设备房来访人员登记

表。

B、设备七图上墙：（1）设备控制原理图。（2）设备接线图。（3）设备操

作流程。（4）设备突发事件应急预案。（5）设备管理制度。（6）设备机房管控

标准。（7）设备管理可视化图解。

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C、设备三常使用：（1）常用清洁工具使用及注意事项。（2）常用清洁设备

使用及注意事项。（3）常用清洁制剂功能及使用范围。

4.强化设备可视化管理

（1）设备房入口应设置防鼠板，防鼠板用不锈钢板制作，高度45CM左右。

（2）地面应刷地坪漆，配电柜操作区应铺设绝缘垫，胶垫周边应分别设置

红色或黄钯安全警示线，警示区内应设置禁止光脚进入标志。

（3）机房应张贴可视化流程图、配电线路图和风险管控图。

（4）消防水泵相应闸阀设置“常开”和“常闭”标识。

5.优化物业服务五感体验

所谓的“五感”，就是人们具有的最直接的、最基础的五种感受和体验，分

别为视觉、听觉、嗅觉、触觉以及味觉。根据物业管理的定义，不难看出物业服

务不仅要做好静态的物的管理，还要做好动态的人的管理和服务，所以可以从

“五感”的角度进行一些管理设计。

6.淡化业主的视觉疲劳

（1）优化项目现场环境（如绿化、单元、电梯）。（2）美化配套设施场景（如

井盖、沟盖、路沿石）。

三、做好六项工作（综合管理）

1.细研细读合同内容。

让员工了解服务的内容、频次和服务质量与标准。

2.强化安全生产管理。

导致事故的主要原因是违反安全生产三要素：

（1）物的不安全状态：如用电设备接地措施没有做好，消防设施故障不

及时排除，生产设施已超过使用寿命或者超过时间没有进行检查维修等