《推销技术》项目6 顾客异议处理 教学课件.pptxVIP

推销技术

目录03.寻找准顾客04.接近顾客01.推销概述02.推销准备05.推销谈判06.顾客异议处理07.推销成交与售后跟踪08.推销人员的职业素养09.推销管理

项目六顾客异议处理

学习目标知识目标理解顾客异议的概念、分类与成因，并正确看待顾客异议。掌握处理顾客异议的原则和技巧。熟悉、掌握处理顾客的方法。能力目标能够在处理顾客异议时把握处理的原则。能够运用顾客异议处理的技巧。能够使用处理顾客异议的方法。思政目标认识尊重顾客的重要性。了解相互尊重传统美德的内涵。

主要内容01顾客异议的成因与类型02处理顾客异议的原则与技巧03处理顾客异议的方法

01理解顾客异议的成因02掌握处理顾客异议的方法重点、难点CONTENTS

任务一顾客异议的成因与类型

一、认识顾客异议顾客异议是指在推销谈判过程中顾客对推销产品、推销人员、推销手段、成交条件或其他推销因素产生怀疑、提出问题、投诉、给出否定的负面意见。简而言之，顾客异议是指顾客否决推销产品或拒绝购买产品的不同理由。第一，顾客异议是推销活动中的必然现象推销是从对消费者的拒绝出发的，推销人员要以正确积极的心态面对顾客的拒绝，顾客的每一个拒绝都在为推销活动的进一步深入指明方向，每解除一个客户的拒绝，就离成功更进一步。第二，顾客异议既是成交障碍，更是成交信号。顾客异议是具有两面性的，它既可以阻碍成交，也可以推向交易，它既可以激发兴趣，也可以终止注意力。第三，推销人员应尊重顾客异议并妥善处理顾客提出异议，意味着顾客对推销品产生了兴趣，想要了解更多的产品信息。

二、顾客异议的类型（一）按性质区分1.真实异议真实异议，是指顾客确实有接受推销人员展开推销活动或愿意购买推销产品的意愿，并从自身客观条件出发而提出异议，异议必须有实际依据，是真实有效的。2.虚假异议虚假异议，是指消费者因为拒绝购物而对推销的产品没有兴趣，从而故意编造各种相反看法和观点，是顾客对推销活动的一种虚假反映，异议违反客观事实，是虚假无效的。

二、顾客异议的类型（二）按指向的客体区分1.需求异议——顾客认为不需要产品而形成的一种反对意见。2.产品异议——消费者对所推销产品的使用价值、品质、款式、设计、结构、尺寸、品质、包装、使用方式等产品方面所提出的异议。3.价格异议——顾客因推销产品售价过高或不合乎价值提出的异议。4.推销人员异议——推销人员异议是指顾客针对推销人员提出的反对意见，这大多数是由推销人员个人本身造成的。5.货源异议——顾客对推销产品的产品来源提出异议，认为不应当选择推销人员所代表的公司的产品。6.服务异议——服务异议是指由于顾客对购买产品后可以得到相应的、更完善的销售服务，感到不信任或担心而发出的一种异议，一般销售服务包括售前咨询服务、售中咨询服务和售后咨询服务。

二、谈判的四个维度（三）按产生的主体区分1.购买决定权异议购买决定权异议是指顾客以自己没有购买决定权为理由提出的反对意见。2.购买时间异议购买时间异议是指顾客自认为购买产品的时机还未成熟或时间还不是最佳而提出的异议，通常是顾客故意推迟购买而说出的反对意见。3.财力异议财力异议又称为支付能力异议，指顾客以支付能力不足或没有支付能力为由而提出的一种购买异议。4.政策异议政策异议又称为责任异议，是指顾客对自己的购买行为是否符合有关政府的规定而产生顾虑进而提出的一种异议。推销人员在进行推销准备时，必须对相关政策法规有所掌握，在实际推销活动中能有的放矢地处理顾客的政策异议方面的问题。

三、顾客异议的成因（一）顾客方面的原因1.顾客没有认识到自身对产品的需要顾客的需求是他们产生购物行为和产生推销异议最根本的原因。2.顾客的购买习惯购买习惯是顾客在长时间的购物活动中累积了一些经验形成的，要改变顾客的习惯是很困难的。3.顾客的购买成见顾客成见是顾客认知方面产生的一种异议根源，并具有浓厚的个人感情色彩。

三、顾客异议的成因（一）顾客方面的原因4.顾客的自我保护意识自我保护意识是人的本能，在还没有详细了解推销产品和熟悉推销人员之前，顾客会心存警戒，自然流露出排斥的态度。接近顾客，排除顾客较强的自我防御和自我保护，达成交易。5.顾客的决策权力有限在推销过程中，顾客会提出自己决策权有限的异议，说明顾客确实是无权来决定购买，或者顾客只是具有决策权的小组成员之一，再或者顾客没有权力决定购买，也有可能顾客不想承担责任、不想购买而寻找到的借口。

三、顾客异议的成因（二）产品方面的原因1.产品的效用产品的效用是指该产品本身预计能实现的效果和功用，是产品自身的使用价值，也是顾客对产品实现自身需求能力的一个主观心理判断。2.产品的质量产品的质量是指产品符合规定要求和潜在需要的特征或特性的总和。3.产品的价格产品的价格是产品价值的货币表现形式。