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工程交验后服务措施

一、用户服务目标、原则及标准：

（一）目标：

1、施工阶段服务目标：

在工程施工及管理的全过程中，完成对业主的合同承诺是最基本的前提，

同时要积极主动、优质高效地为业主进行潜在的服务，协助业主完成与工程

相关的具体工作，以达到工程预定的工程质量目标。

2、工程交验后服务目标：

保证建筑安装工程的安全和使用功能要求，对建筑物进行全面的维护和

功能性服务，实现无投诉工程。

（二）原则：

站在客户的立场上考虑问题、解决问题，把客户的需求和满意放到一切

考虑因素之首，同时兼顾企业的利益，使客户利益与企业利益相得益彰。

（三）标准：

以业主的完全满意为最终的服务标准，创建“施工过程预控、维修期全

面保证、长期延伸服务”的交付后服务工作新体制。

二、用户服务机构：

我公司设有用户服务中心，该中心负责工程开工前期、施工阶段、工程

交验后的用户服务。用户服务中心的管理运行程序如下。

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（一）前期服务：

1、向业主客观介绍我公司的基本情况，使其对我公司的资源、能力、特

点、优势有真实的了解和掌握。

2、协助业主进行工程前期有关组织工作的组织运作。

3、帮助业主对投资立项，市场前景的可行性分析，帮助雇主进行规划报

批，办理有关手续等工作。

4、帮助业主协调周边及地方关系。

5、为业主提供进行图纸设计，编制专业施工方案等技术性服务。

（二）施工阶段服务：

1、施工准备和各项方案的制定，要考虑用户的需要和利益。满足用户潜

在的需求。

2、施工中对用户提出的要求，做出承诺后一定准时办到。

3、用户对施工管理过程中提出的意见，由项目经理部定期汇总分析、传

递给有关的部门和单位，作为质量改进和改善管理工作的依据。

4、专业分公司和机关各部门要为工程项目提供优质服务。工序之间，上

道工序要为下道工序创造条件，提供必要的服务。

（三）工程交验后保修期内用户服务：

1、我公司的售后服务实行项目经理部终身负责制，对工程交验后售后服

务承担义务。企业用户服务中心对项目经理部的售后服务工作提供技术指导，

并提供专业维修人员及现场管理人员，售后服务由分管质量的总工全面负责。

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2、实行季节性、定期回访，如供冷、供暖期等。

3、每周不少于2次电话回访。

4、接到雇主来函、来电立刻做出回复，尽快赶到现场处理问题。

5、向雇主发出“用户意见调查表”，征询雇主对我公司用户服务工作的

意见和建议。

三、用户服务措施：

（一）施工过程中服务措施：

1、严把材料质量关，杜绝使用不合格产品。

针对本工程，我们将从与我单位建立长期良好合作关系，并经评审后进

入公司合格分供方档案的生产厂家采购材料和物资，同时，在正式进场前，

将每种材料和物资的样品上报业主和监理，经审批同意后在组织进场，对严

重影响工程质量的重要材料，如防水材料，水泥，混凝土重要装修材料，水

暖材料（管道阀门，电气的电缆，母线，漏电保护开关等）更要严格把关，

进场材料按有关规范进行材料性能的检验，合格后方可用于本工程。

2、提高对施工机械、器具的检测标准。