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淘宝客服的回复技巧

客服在网店销售中的作用至关重要。一个好的客服能很大程度的提高转化率,并且能使新客

户变成老客户。那么客服需要些什么样的技能技巧呢?下面淘宝学堂为大家介绍淘宝客服的

回复技巧。

我觉得客服在沟通中有一个总的原则：一般适宜采用疑问句,尽量避免使用祈使句。因为从

语言学的角度来说,祈使句的带有要求和命令的语气,要比疑问句强烈,而在同买家交流的过

程中我们一般要采用委婉的语气。举个例子,同样是要买家拍下付款。

A：请拍下付款吧

B：那您现在方便拍下付款么?

很明显,后一句的语气就客气得多,委婉得多,更适合与客户沟通。

,我想就客服沟通中通常遇到的几类情况进行分析,希望对大家有所帮助。当然,我只是

就我遇到的问题进行一些总结,如果大家觉得我哪里说得不对或者有所补充,非常欢迎大家一

起来探讨指出。

第一类,就是大家都比较头痛的讲价问题,买家一上来就开始讲价,抱怨价格太贵了。当然定

价真的贵的不在我们讨论的范围之内。我们只讨论合理定价,买家仍然说贵的情况。

情况分析：讲价的情况就比较多,原因也是多种多样,有的是喜欢便宜,有的是养成了习惯……

不过就一般来说会有以下几个方式：

1、允诺型：太贵了,第一次来你给我便宜点,我下次会再来买的,还有很多朋友也会来买

的。

卖家：非常感谢亲对小店的惠顾,不过,对于初次交易我们都是这个价格的,当然在我们交易

后您就是我们的老顾客啦,那么以后不论是您再次购买或者是介绍朋友来购买我们都是会根

据不同金额给予优惠的。

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2、对比型：谁谁谁家这样的东西都比你这个便宜,你便宜点吧?

卖家：亲,同样的东西也有档次的区别呀,都是汽车,QQ车只要几万,而法拉利为什么要几百万

呢?就算是同档次的东西,也会因为品牌、进货渠道等因素而有区别。我不否认您说的价格,

但那种价格我们这个品牌没办法做的,我也不介意您再多比较比较,如果您能选择我,我们会

在我们力所能及的情况下尽量给您优惠的。

3、武断型：其他的什么都好,就是价格太贵!

卖家：我完全同意您的意见,但您应该知道价格和价值是成正比的吧?从现在来看您也许觉

得买的比较贵,但是长期来说反倒是最便宜的。因为你一次就把东西买对了,分摊到长期的使

用成本来说的话,这样是最有利的。常言说：好货不便宜,便宜没好货,所以,我们宁可一时为

价格解释,也不要一世为质量道歉。

卖家：如果使用价廉质次的产品到头来会付出更大的代价,眼前的确会省小钱,但长期反而会

损失更多的冤枉钱,您觉得值得吗?

卖家：其实我觉得,买的时候我们主要在意价格,但是在整个产品的使用期间我们会更加在意

却这个产品的品质的。所以我相信您会有正确的判断的。

卖家：我们都知道好货不便宜,便宜没好货,其实如果我们换一个角度来看,最好的产品往往

也是最便宜的,因为您第一次就把东西买对了不用再花冤枉钱,而且用的时间久,带给你的价

值也高,您说是吗?

卖家：价格是应该考虑,但您是否认为价值也同样重要呢?请让我向您讲一讲我们产品的价

值。

卖家：我可以问您个问题么?请问您以前购买过的产品都是淘宝上最低的吗?

卖家：我们的产品不是最低价,因为价格并不是您购买产品时唯一考虑的因素不是吗?您想

要得到的是这个产品给您带来的价值对么?一个产品的价值在于它能为您做什么,而不在于

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您花了多少钱去拥有它,您说是不是?现在就让我们来谈谈这个产品为您带来的价值吧。