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特殊餐食服务操作规程--第1页

特殊餐食服务操作规程

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山东航空公司旅客特殊餐食服务操作规程

1目的

为提升机上特殊餐食服务水平，规范特殊餐食保障流程，结合公

司现有保障能力，现对特殊餐食保障及操作流程规定如下：

2定义

特殊餐食是指由于旅客的宗教信仰、年龄、身体状况等特殊原因

而要求航空公司在其乘机时提供适合其特殊要求的餐食。

特殊餐食种类

根据各食品公司现有生产保障条件，可保障的特殊餐食分为六

类：

CHML儿童餐

VGML素餐

MOML穆斯林餐（清真餐）

DBML低糖餐

BBML婴儿餐

FPML鲜水果餐

3适用范围（特殊餐食受理航班范围）

济南、青岛基地出港航班

根据“同舱同待遇”原则，按照不高于该航线单份餐食价格原则

配发相应的特殊餐食。

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具体明细见附件二：山东航空公司济南、青岛出港航班特殊餐食

提供范围及餐谱明细表

其他城市出港航班

其他城市出港的航班，因各地食品公司保障能力限制，客舱服务

部需协调有关食品公司参照附件二标准尽力保障。

无配餐计划航班，不受理特殊餐食。

4职责

营销委

4.1.1售票处

旅客需要预定特殊餐食的，售票员、话务员及客票销售代理人根

据山东航空股份有限公司提供的特殊餐食种类，在定座记录中注明。

定座时在PNR中注明特殊餐食的格式：SSRSPMLSCNN1特殊餐

食代号/P1/S2(表示航段序号)。例：提示通知配餐部门提供一份低糖

餐食（DBML）格式：SSRSPMLSCNN1DBML/P1/S2。

4.2.2收益管理部

收益管理部在提取预定特殊餐食旅客名单后，根据本规定标准进

行筛选。对符合标准的申请对其PNR确认，确认完毕后导入

FOC系统；对不符合标准的申请不对其PNR确认，也不录入FOC

系统。

客舱服务部

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配品管理单元提供配餐计划的查询途径或以电子邮件（或传真）

形式发送营销委收益管理部，供营销委查询并接受特殊餐食预定的依

据。配品值班员每天根据FOC系统，查阅第二天航班所需特殊餐食

的航班、餐食种类、旅客姓名及份数，通知有关食品公司生产并按时

送上飞机。

乘务员在配发放餐食时，根据舱单上所列特殊餐食旅客的座位信

息，并向旅客确认身份及餐食种类后向其发放餐食，确保发放无误，

并及时向有关部门反馈旅客意见或建议。

相关食品公司

根据山航配品单元通知生产，相关食品公司应在特殊餐食明显位

置注明航班号、旅客姓名及特殊餐食种类，航机员在装机时与山航乘

务员交接清楚。

地面服务部

值机人员在办理登机手续时应注意离港系统或现场增加的特殊餐

食旅客信息，在乘机手续办理截载后将该旅客所在客舱座位号交接给

该航班乘务长。

5特殊餐食受理时间及信息传递程序

旅客应在购票时提出，营销委各销售单位负责受理特殊餐食的

申请并发传真至收益管理部（），营销委负责特殊餐食条件筛选，

每天分别于10:00和17:00前分两次清理有关数据并将符合条件的

数据导入FOC系统，客舱配品值班员根据FOC系统将信息通知有关

食品公司。受理的时间规定如下：

济南、青岛出港的航班。

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5.1.1航班起飞时间