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it服务交付管理制度范文

IT服务交付管理制度范文

第一章总则

第一条为规范和提升IT服务交付管理水平，建立和完善IT

服务交付管理制度，加强对IT服务交付过程的监督和控制，

保障IT服务交付的质量和效率，特制定本制度。

第二章组织架构

第二条公司设立IT服务交付管理部门，负责对IT服务交付

进行管理和监督。

第三章服务需求管理

第三条确定IT服务需求管理流程，包括需求收集、需求分析、

需求验证和需求变更管理等环节。

第四条IT服务需求收集

1.业务部门向IT服务交付管理部门提出IT服务需求申请，包

括增设新服务、改进现有服务等。

2.IT服务交付管理部门对提出的需求进行初步评估，确定其

可行性和优先级。

3.IT服务交付管理部门收集和整理需求信息，并编制需求清

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单。

第五条IT服务需求分析

1.IT服务交付管理部门对需求清单进行详细分析，包括需求

的关键特性、业务目标、期望的服务水平等。

2.IT服务交付管理部门与业务部门沟通，进一步明确需求，

解决需求不清晰或矛盾的问题。

3.IT服务交付管理部门编制需求分析报告，包括需求分析结

果和建议。

第六条IT服务需求验证

1.IT服务交付管理部门与业务部门共同验证需求，确认需求

是否符合业务要求。

2.如需求不符合业务要求，IT服务交付管理部门与业务部门

协商解决方案。

第七条IT服务需求变更管理

1.如需求变更，业务部门向IT服务交付管理部门提出变更申

请。

2.IT服务交付管理部门对变更申请进行评估，确定变更的风

险和影响。

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3.如变更得到批准，IT服务交付管理部门与业务部门共同实

施变更。

第八章服务策划与设计管理

第八条确定IT服务策划与设计管理流程，包括服务目标制定、

服务方案设计和服务合同管理等环节。

第九条IT服务目标制定

1.IT服务交付管理部门与业务部门共同制定IT服务目标，明

确服务的范围、内容和质量要求。

2.IT服务交付管理部门将服务目标制定为具体、可衡量的指

标，并与业务部门达成共识。

第十条IT服务方案设计

1.IT服务交付管理部门根据服务目标，制定IT服务方案，包

括系统架构、服务流程和资源规划等。

2.IT服务交付管理部门与技术部门共同设计服务方案，确保

方案的可行性和可实施性。

3.IT服务交付管理部门将服务方案与业务部门进行沟通和确

认。

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第十一条IT服务合同管理

1.IT服务交付管理部门与业务部门签订IT服务合同，明确双

方的权益和责任。

2.IT服务合同中包括服务目标、服务内容、服务期限和服务

费用等。

3.IT服务交付管理部门定期与业务部门进行服务合同的评估

和审查，确保合同的有效性。

第十二章服务交付与运维管理

第十二条确定IT服务交付与运维管理流程，包括服务交付、

运维管理和问题解决等环节。

第十三条IT服务交付

1.IT服务交付管理部门与业