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本科毕业论文

（20__届）

万豪酒店客户关系管理研究

摘要:酒店业是管理和信息化都走在诸多行业前列的行业，也是一个典型的服务行业，酒店的

发展和利润来自客户的不断光顾.我国自改革开放以来，旅游业迅猛发展，因此带动的酒店业也飞速

扩张,导致供过于求的局面.面对近年来我国酒店住宿率一直徘徊在低水平上的局面，客户关系管理

成为了酒店核心竞争力的一部分。本文结合万豪酒店的客观情况,分析万豪酒店目前存在的问题,提

出了相应的改进方案，希望有助于万豪酒店在我国更好地发展。

关键词:万豪酒店；客户关系管理；核心竞争力;改进方案

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StudyonCustomerRelationshipManagementofMarriottHotel

Abstract:Asoneofthetypicalserviceindustries，hotelenterpriseslivetotallyontheircustomers。

HotelsaredevelopingsoquicklyinChinathattheremorehotelsputintousethanneeded。Duetothe

competitionbetweenhotels,thosewhobuildupgoodrelationshipwiththeircustomerswillwinthemarket

andprofits。CRMisanissuethateveryhotelmusttakeintoconsideration.Thatmeansthatmeetingthe

customers’requirementsisthebaseofhotelsmanagement。ThatswhytheCRMconceptisintroduced

intohotel.Therefore，theabilityofmanagingcustomerrelationshipsinaneffectivewayisasharpweapon

tobuildupthecompetitiveedgeofahotel。ConsideringtheactualstatusofMarriottHotel，andthrough

analyzingProblemsthehotelexists，thisarticleputsforwardcorrespondingimprovementplanandwishto

contributetobetterdevelopmentofMarriottHotelinChina.

Keywords：MarriottHotel；Customerrelationshipmanagement；Corecompetitiveness；

Improvementprogram

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目录

一、万豪酒店现状分析…………………1

（一）万豪酒店简介……………………1

（二）万豪酒店存在的优劣势分析……………………2

二、万豪酒店客户关系管理现状分析…………………3