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处理好员工关系是组织内部公共关系工作的重点。

员工关系是社会组织与其内部员工公众之间的关系。员工公众亦称职工公

众，是一个社会组织在人事上全部构成人员。员工是组织赖以生存的细胞．组织

的方针、计划和措施都要通过员工才能实现。员工又是组织与外部公众接触的触

角，不仅代表组织形象，而且直接影响外部公众。员工是公共关系的第一公众。

公共关系的首要任务，是处理好员工关系，从而增强组织内部的凝聚力和向心力，

充分发挥员工的积极性、创造性，以保证组织任务的完成。同时，员工既是组织

内部公共关系的客体，又是开展外部公共关系的主体，具有主客体二重性，因此，

处理好员工关系是搞好公共关系的关键。

要搞好员工关系必须注意处理好以下几方面的关系：(1)理顺内部关系。这

是搞好内部公共关系的中心。只有理顺内部关系，才能做到分工明确．职责分明，

各尽其职，和谐协调，实施有效的管理。理顺内部关系必须做到：各司其职，各

尽其能；消除内耗，增强团结。(2)掌握用人之道。领导者、管理者要善于掌握

用人之道，通过科学管理去挖掘人的内在潜力，开发人的智力，充分发挥人的积

极性、主动性和创造性，使每个人都能充分施展自己的才能与智慧，做到劳有所

得，有功必奖。用人之道一般是：知人善任；信任、尊重；关心、激励。(3)满

足员工物质和精神的需求。领导者必须十分注意满足员工的物质生活需求和精神

生活需求。员工的物质生活需求是多种多样的，最突出的是工资和福利。必须妥

善处理贡献突出、表现一般与表现后进三者的关系，使大家感到公平合理，起到

激励先进，促进后进赶先进的作用。还要重视员工在精神生活上的需求，要重视

“企业文化”的建设，以满足员工精神生活的需要，培养员工崇高的理想和服务

精神，使他们从自己的工作成绩中认识自我价值，并以企业精神为自己的奋斗目

标和行为规范。

4．如何正确处理企业与顾客的关系？P128

答：外部公众是企业公共关系的重点，而顾客又是外部公众中的重点。在市场经

济条件下，失去顾客，企业就不能生存，更谈不上发展。因此，公共关系工作在

开展外部公共关系时，首先必须注重处理好顾客关系。要建立良好的顾客关系，

必须遵守“顾客至上”的原则。任何一个组织，如果失去自己的“顾客”，即工

作对象，它就失去了存在的价值。为搞好顾客关系，工商企业界及其公关人员，

必须围绕以下几个方面开展工作：(1)努力为顾客提供优质产品或优质服务；(2)

尽力为顾客提供完善的售后服务；(3)大力做好组织与顾客之间的双向沟通。即

一方面要利用各种传播手段和方式，向顾客传递组织及其产品或服务方面的信

息，另一方面要注意收集顾客对产品或服务的反映，包括产品质量、价格、使用

情况、售后服务情况等，以便组织决策者及时掌握有关动向，采取正确的措施。

(4)全力妥善处理顾客投诉等对组织不利的问题。

六、案例分析

继中国跳水皇后伏明霞之后，纽崔莱又一次和中国奥运冠军、体育明显的名

字联系在一起——著名跳水运动员田亮目前正式与安利公司签约，成为安利纽崔

莱营养保健食品的形象代言人。

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作为全球维生素与矿物质营养保健食品的领导品牌，纽崔莱一直倡导“营养、

运动、健康”的理念，积极支持世界体育事业的发展。在中国，纽崔莱以其卓越

的品质，连续成为2000年悉尼奥运会和2004年雅典奥运会中国体育代表团惟一

专用营养品，良好的声誉由此得到进一步确立。自从与伏明霞合作，成功推出“有

健康，才有将来”的品牌形象之后，安利希望再选择一位形象健康、广受大众喜

爱的代言人，以进一步体现纽崔莱健康自然的品牌形象。一番考虑之后，