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厂房写字楼物业管理宿舍楼管理方案

第一节宿舍楼管理整体构想

一、指导思想

运用先进的物业管理技术，为业主提供全面规范、富有个性的服务，营造安全、优美、舒适的居住环境和尊重人、关怀人的人文环境，充分体现花园式安全文明小区主题。

二、总体目标

自管理之日起，实行规范化、一体化、人性化管理。

三、管理模式

（一）一体化管理

XXX厂房宿舍楼（以下简称：宿舍楼）是一个封闭式、多层的住宅小区，我们将实行一体化管理，管理服务的类型较多，我们把物业管理作为一个有机的整体看待，发挥一体化物业管理的整体效能和综合效率，即从最细微处着手提供全面周到的服务，又着重做好关键，重点环节的工作，既强调各专业工种的分工，又注重相互的配合与协调，即提供常规性的公共服务，又提供针对性的专项服务和特约服务。

我们在通盘考虑宿舍楼的整体状况的基础上，制定物业管理的基本方案，作为宿舍楼的管理指南，保证物业管理上的连贯性和协调性。

（二）人性化管理

在本宿舍楼，我们将贯彻以人为本、人性化管理的思想，在物业管理中体现对厂房职工的尊重与关怀。在管理服务过程中，公司管理部与职工将实行全方位的互动，既维护职工权利、服务职工、让职工满意，也便于物业管理工作的正常展开。在服务内容方面，我们将以厂房职工为中心，为职工提供全面、细致的公共服务，并在此基础上，提供丰富的生活配套服务，使职工真正感受到物业服务的周到与体贴。我们还将在宿舍楼倡导相互理解、相互关怀的社区文化，策划开展多样化、多层次的社区活动，培养并增强宿舍楼的整体凝聚力。

（三）标准化管理

我公司将完全参照物业管理法律、法规进行标准化运作，具有一套完整、科学、严密的质量管理模式，在推行过程中，将积累一套丰富的实际操作经验。为树立优质、规范的物业管理服务提供保障。根据该宿舍楼的具体特点，合理设岗定员，对每个员工工作进行具体设计，做到专业清晰、业务饱满、职责到人。根据各个员工的工作职责与范围，规定在时间序列上的分解和空间位置上的移动，规定各步骤的程序和对应的标准，把各项管理服务工作都纳入标准化管理的轨道。

（四）闭环式管理

建立合理的监督机制。管理部定期向物业公司和宿舍楼职工代表通报工作，检查管理服务运作事务，并汇报日常工作的进展和计划；公司内部对各项过程与服务实行规范的监视和测量，分级监督、检查和考评。

建立信息反馈及处理机制。管理部作为主要的信息处理中心，24小时接受和处理各方面的信息，获得信息后，管理部分析处理，向相关人员发出指令并监督其及时改进；公司总部监视整个机制的运作情况，并为管理部的工作提供有力的指导和支持。各项信息实行闭环式管理，问题圆满解决后，将信息反馈给相关人员。保证管理信息畅通和各项指令、目标的落实。

第二节服务特色

一、实行“菜单式”服务模式

即物业公司除了提供常规性的公共服务外，还提供了多种多样的特约服务，将服务深度渗入到宿舍楼职工的衣、食、住、行中，并明码标价，除公共服务是必选的项目外，客户可根据自己的需要选择不同的特约服务，并支付相应的费用。

二、快速、完善的服务形式

1.首问责任制：每一位员工都有责任和义务接待客户的建议，任何一位员工接到建议后，统一传递到办公室，并告诉建议人我司在二日内反馈处理结果。第一接待人负责跟踪这项服务建议处理的情况直至客户满意为止。接待服务建议时应对处理时间做出适当的承诺，尽量在最短的承诺时间内处理完毕，因故未能在承诺时间内处理的应及时通知对方，争取取得理解。但不得出现同一件事情有两次推迟处理的情况。承诺时间最好控制在1~2天，一般不超过一周，特殊情况除外。处理完毕后，由处理人与对方交代清楚，需要让对方签字确认的应该留签字记录，并告知第一接待人。

2.三分钟服务承诺：第一接待人接到客户的建议时，应及时将客户的建议反馈到办公室，由办公室安排相关人员到客户指定的地方，为客户提供相应的服务，这一过程不能超过三分钟。若有特殊情况，无法在三分钟赶到客户指定的地方，应在事先跟客户解释，取得客户的谅解，在客户同意的前提下在最短的时间内，赶到现场为客户服务。

三、突出、贴心的文明礼貌

1.三米微笑服务：管理部人员见到客户必须微笑示意，具体做法是：在距离客户三米时，必须自然微笑示意，微笑时以露出八颗牙齿为标准，等客户到身边时，轻声、清晰道早上好、下午好或晚上好。管理人员在见到认识的客户时，也必须遵守三米微笑服务原则。

2.站立式服务表现在

（1）各固定岗（道口岗、门岗护卫员）根据接待客户的不同，应在不同时期进行站立服务。道口岗实行16小时站立服务，早班和中班在工作服务均应树立站姿势的形象。门岗则应在客户上下班的高峰期站立迎宾，时间为7：30~9：00，11：30~12：00，13：45~14：30，17：30~18：30。

四、全天侯的服务时间

1.护卫班实行24小时专人服务，客户