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客户关系管理流程图--第1页

客户关系管理流程图

市场推广

网上营销传统营销电话营销

客户响应管理

客户价值验证

潜在客户管理

进一步的工作计划工作执行

客户机会管理

预测

报价

下订单

客户服务管理

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面临的问题：

在实施CRM项目之前上海通用公司原来已经有一个呼叫中心和多个客户信息

系统。原有系统运行了一年多以后，已渐渐的变为了通用公司实施新战略、推进

新业务的瓶颈。主要表现在如下方面：

一、随着汽车销售业务的突飞猛进，原有系统的数据容量、数据结构、响应

速度等性能已经越来越不能够适应业务的发展。

二、原有的分散的系统也不能满足客户的需求。例如，客户打800电话，得

到的回答是咨询需要打一个号码，如果买车又需要打另一个号码找销售代表。如

果是修车的话，还必须再打维修服务中心的号码。客户感到非常不方便。

三、由于客户信息放置在不同的地方，这些地方又互不相联，实际上形成了

几个相互隔离的客户信息孤岛。信息不能够共享，严重的浪费了客户资源。

四、现在市场运作模式是公司统一定价，通过销售商来销售。渠道的进一步

扁平化，加强对销售商的管理也迫在眉睫。

五、信息不能够共享，客户资源严重浪费。由于汽车的销售工作都是由零售

商来直接完成的，上海通用需要从整体上突显自己的品牌优势，全面树立公司整

体形象。

六、通用公司CRM的全球化战略也要求在中国积极推进。IBM综合考虑通用

公司六个方面的情况提出了整体的解决方案。

七、上海通用CRM方案的制定，始终结合“以客户为中心”这个根本点来展

开。如，服务客户在购买汽车时面对的是零售商，但是完成购车程序后，以后会

面最多的就是维修服务站。当然也有零售商同时也是维修服务站，但是在这里处

理维修与服务问题的是维修人员。所以客户既要与销售人员打交道，还会与维修

人员打交道。客户还有可能会通过服务热线电话与上海通用公司呼叫中心的值班

服务人员打交道。新的中文网站开通以后，客户还会通过网上自助的方式，或者

是通过电子邮件的方式与上海通用的网站或者是“百车通”购车栏目打交道。

这就使上海通用的零售商、维修服务站以及呼叫中心、网站等所有与客户进

行接触的部门，如何能够通过彼此协作，共同处理和完成客户的各种请求、投诉、

询问，成为至关重要的问题。为此，客户的资料要集中化，从而使销售人员的任

何变化都不会影响零售商以及服务站给客户提供的服务。同时，车辆的信息也要

集中化，原来汽车生产的信息是在上海的工厂内，但是汽车的库存则可能在各地

的零售商那里，汽车在途的信息可能又会在运输公司那里，而车