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日常物业管理服务流程

日常物业管理服务的内容包括环境保洁服务、安全护卫服

务、交通、车辆管理、消防安全监控、公共秩序管理、生活废

弃物处理、机电、本体维修维护、绿化、园林绿化养护管理、

整体环境美化、房屋本体维护物、公共维护电梯维修维护、机

电设备维养、消防设备维养、公用设施维养、智能化系统维护

业、物业维护、装修管理、投诉处理、水电土暖维修服务等。

物业公司的整体运作流程要求全面、高效、合理，功能无

缺项，管理无盲点。具体运行按照ISO9000质量管理体系要

求进行，重视物业经营工作，确保本项目的社会形象和经济效

益。

服务流程包括指令、检查、监督、指导、反馈、考核等环

节，拟建立以客户服务中心为重点的物业管理服务体系。客户

服务中心是物业管理公司的指挥调度中心及信息枢纽，24小

时保证所有服务需求及投诉建议均可及时汇总、处理。而物业

公司所有需要公布的管理服务信息亦通过该部门反馈给业主、

客户。

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管理运作流程图包括信息编制、计划实施、过程监控、考

核、验收、计划调整等环节。管理服务工作按照程序化的要求，

编制物业公司及各职能部门的年度、月度计划，按持续改进的

要求和当月工作特点进行编制，力求有很强的实操性和针对性。

保洁、维修、绿化工作在年度计划的框架内，对定期工作程序

和内容编制工作日程、周程、月程。对计划的实施按质量管理

体系文件要求进行严格控制，在执行计划过程中如发现客观情

况有变更，应对计划作出调整。物业公司每月底、年底进行全

面的工作总结，布置下月（年）度的工作计划。按PDCA循

环原理，各项管理服务工作完成“计划——实施——监控——

改进”循环后，实现滚动式提高。

以上是物业管理公司的内部运作流程，旨在提供全面、高

效、合理的物业管理服务，保障业主、客户的权益和满意度。

1)该管理体系旨在建立客户满意度的信息反馈机制，对

客户的反馈进行收集、分析和处理，以提高客户满意度。

2)物业管理公司将建立客户满意度调查问卷，定期对客

户进行调查，并将调查结果作为改进服务质量的依据。

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3)物业管理公司将建立客户投诉处理流程，对客户投诉

进行及时处理并进行记录，以便后续跟踪和改进。

4)物业管理公司将建立客户关系管理系统，对客户的信

息进行分类、归档和管理，以便更好地了解客户需求和提供个

性化服务。

5)物业管理公司将通过客户满意度信息管理体系，不断

改进服务质量，提高客户满意度，增强客户黏性和口碑效应。

建立完善的客户满意信息管理体系是持续改进管理服务工

作的重要保证。为了制定下一个工作周期的计划，需要在总结

上一个工作周期的基础上收集客户信息、要求和物业公司内部

信息，并在计划实施过程中采用多种渠道收集客户满意信息，

例如客户回访、维修回访、电话访问、书面征询意见、满意率

抽样调查、满意度抽样调查、客户投诉、求助、建议、要求等。

企业内部信息交流也很重要，包括上级检查信息、部门内

部检查信息、员工报告信息。对客户反映的信息进行跟踪和处

理，并将处理结果反馈给用户，必要时进行书面回复或公示。

同时，需要将书面征询客户意见或满意情况调查结果进行汇总

统计，制订改进措施并向客户反馈或进行公示。还需要实行向

单位客户报告制度，每月以书面或口头方式向客户报告当月物

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日常物业管理服务流