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关于汽车售后服务现状和客户满意度的调

查报告(1)

一、调查时间：xxxx年x月xx日——x月x日

二、调查人员：xxxx

三、调查目的：了解汽车售后服务现状，调查客户满意

度

四、调查地点：xxxx

五、调查方式：随机提问

六、调查结果如下：

摘要：近年来，随着成都经济的快速发展，人们已无法

仅限于对基本生活的满足，商用、家用汽车市场适机出现，

国际国内品牌车如上海大众、广州本田、北京现代、三菱、

雪佛兰、奇瑞以及HRV别克凯越等等各种品牌车特约店的不

断进驻，使得成都的汽车销售服务市场快速发展、成熟与壮

大，各品牌车特许经营店也是利用自身售前、售中与售后的

一条龙服务来赢得市场竞争力与品牌忠诚度。

汽车售后服务，一项最具体、最讲究细节的综合服务，

近年来随着消费者渐趋理性，谁能提供消费者满足的服务，

谁就会加快步伐，占有市场份额。全力提升服务满足度、打

造服务品牌正逐渐成为一些具有前瞻性的汽车品牌的共识，

使汽车售后服务真正的发挥其独特的作用，推动汽车行业良

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好、健康的发展，也为汽车4S店或汽车维修企业的长期发

展打下夯实的基础。

1、汽车售后服务的现状与分析

20XX中国汽车售后服务满足度调研报告显示，售后服务

普遍存在不规范的竞争，将严重制约中国汽车行业的健康发

展。93%的被调查者对“多次返修率”不满足;56%的被调查

者担心，4S店或特约经销商在维修过程中“偷工减料”，提

供劣质配件;51%的被调查者认为，服务观点淡薄是4S店或

特约经销商存在的比较普遍的问题;68%的被调查者认为，顾

客的反馈信息并未得到满足回应或解决;73%的被调查者表

示，质量保修期后会选择社会修理厂;但是，对社会修理厂

的维修质量表示担心的被调查者竟达62%①。我们很多消费

者称：售后服务的消费太高。因此消费者实际接受服务的代

价是：高昂的工时费及不规范的零部件。

、标准和法规体系不完善

为发展国内汽车工业，政府及相关的部门出台了各项法

规政策来推进汽车工业的发展，但相对于汽车制造业来说，

汽车售后服务的发展明显滞后，长期以来，汽车售后服务业

没有统一的服务标准和行业规范，在一定程度上造成了从事

汽车售后服务业的服务水平低下，以及企业治理水平参差不

齐，难以满足消费者需求。

售后服务理念淡薄。

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在我国，汽车售后服务企业自身的服务意识是相对落后

的，国外售后服务的立足点是提高保质期，保证正常使用期，

推行“保姆式”售后服务，而我国的售后服务的口号是：“坏

了保证修理”，许多工作人员在利益的驱动下，不是想方设

法解决疑难问题，而是诱导顾客更换不必要换的零配件，从

而增加消费者的使用成本。国外售后服务的项目多，咨询服

务、对客户进行技术培训、配件供给、维修、保养是一条龙，

国内则是维修服务单一，国外服务连锁化，网络化，而我国