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数据中心运维服务与管理方案--第1页

数据中心运维服务与管理方案

一.服务与管理

1.服务时间

(1)接收服务请求和咨询：

在5*8小时工作时间内在现场值守，设置由常驻人员的电话，

接听内部的服务请求，并记录事件处理结果。

(2)在非工作时间设置7*24小时接听的移动电话热线，用于解决

内部的技术问题以及接听7*24小时机房监控人员的机房突发

情况汇报。

(3)服务响应时间：

故障解决时

故障级别响应时间

间

I级：属于紧急问题；其具体现象1小时，2小时

为：系统崩溃导致业务停止、数内提交故障处12小时以内

据丢失。理方案

Ⅱ级：属于严重问题；其具体现

2小时，3小时

象为：出现部分部件失效、系统

内提交故障处24小时以内

性能下降但能正常运行，不影响

理方案

正常业务运作。

III级：属于较严重问题；其具体3小时，4小时

48小时以内

现象为：出现系统报错或警告，内提交故障处

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但业务系统能继续运行且性能不理方案

受影响。

Ⅳ级：属于普通问题；其具体现

4小时，4小时

象为：系统技术功能、安装或配

内提交故障处72小时以内

置咨询，或其他显然不影响业务

理方案

的预约服务。

技术支持人员在解决故障时，会最大限度保护好数据，做好故障

恢复的文档，力争恢复到故障点前的业务状态。对于“系统瘫痪，业

务系统不能运转”的故障级别，如果不能于12小时内解决故障，公

司将在24小时内提出应急方案，确保业务系统的运行。故障解决后

24小时后，提交故障处理报告。说明故障种类、故障原因、故障解

决中使用的方法及故障损失等情况。

2.行为规范

(1)遵守用户的各项规章制度，严格按照用户相应的规章制度办

事。

(2)与用户运行维护体系其他部门和环节协同工作，密切配合，

共同开展技术支持工作。

(3)出现疑难技术、业务问题和重大紧急情况时，及时向负责人

报告。

(4)现场技术支持时要精神饱满，