北邮服务营销阶段作业.pdf

北邮服务营销阶段作业--第1页

1.服务接触是影响顾客的服务感知的最直接和最重要的因素。

A.正确

B.错误

2.宽容的服务是指顾客心目中能接受的最低水平的服务。

A.正确

B.错误

3.在服务质量差距模型中，差距4指的是服务承诺与服务实绩之间的差距。

A.正确

B.错误

4.服务的移情性是指服务企业能迅速应对顾客提出的要求、询问和及时、灵活地处理顾客的问题。

A.正确

B.错误

5.服务质量有别于实物产品质量的特点是客观性、过程性和整体性。

A.正确

B.错误

6.服务质量强调的是顾客感知的服务质量。

A.正确

B.错误

7.服务企业出现供求矛盾主要是由服务的易逝性决定的。

A.正确

B.错误

二、多项选择题（共6道小题，共30.0分）

1.在服务质量差距模型中，产生感知服务质量差距的原因有（A;B;C;E;）。

A.企业未能进行详细的市场调查，对顾客的期望缺乏准确的了解

B.企业未选择正确的服务设计和标准

C.夸大的广告宣传

D.没有对服务进行分类

E.服务需求与企业的生产能力不能同步

2.服务营销组合新增的3个营销要素是（A;B;D;）。

A.People

B.Process

C.Price

D.PhysicalEvidence

3.考虑到服务的生产过程与消费过程的不可分割性，进行服务营销管理时要

加强（A;C;）。

A.对企业一线服务人员的管理

B.新服务的设计与开发

C.对顾客的管理

D.供求平衡管理

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4.传统营销组合即4P组合的构成要素包括（B;C;D;E;）。

A.People

B.Product

C.Price

D.Place

E.Promotion

5.服务产品与有形产品相比，其不同之处主要体现在（A;C;）。

A.服务产品不容易向顾客展示

B.服务产品更容易沟通交流

C.顾客在购买服务产品时难以评估其质量

D.服务易于实现标准化

E.购买服务产品的风险较小

6.下列关于服务说法正确的是（A;C;D;）。

A.服务是一种行为过程

B.服务涉及所有权的转移

C.服务可以进行交易

D.服务可以为消