政务服务办事员技能考核内容结构表.docxVIP

考

考笔

政务服务办事员技能考核内容结

鉴定范围

级别鉴定要求

咨询引导

业务办理

咨询服务

引导服务

业务沟通

材料初审

材料流转

帮办代办服务

信息化设备使用与管理

方言沟通

规范服务

及时回复

与外籍人员交流

与听障、视障人士交流

首问负责

取号服务

窗口引导服务

政务服务大厅功能介绍

业务办理指导

一次性告知

高频事项讲解

线上业务咨询导办

高频事项业务办理咨询

全流程深度咨询

帮办代办远程咨询

指导表格填写

核查核验材料

接件系统接件运用

高频事项问题与解答

容错容缺事项业务办理

办事材料流转

回执流转

政策查询、下载

表格填写

帮办代办事项前期咨询导办

提供帮办代办网上申报服务

为特

殊对

象提

供帮

办代

办服

务

满意度评价方法指导

服务设备使用

知库护整和识维、

知库护整和

窗口接件系统更新优化建议

接件系统故障反馈

统计、汇总办理事项数

五级

选考方式

选考一项

选考一项

选考一项

选考一项

选考一项

选考一项

选考一项

据

鉴定比重（%）

15

15

10

10

10

10

10

考试时间（min）

12

12

9

笔试

9

9

9

10

考核形式

笔试

笔试

笔试

笔试

笔试

四级

选考方式

选考一项

选考一项

选考一项

选考一项

选考一项

选考一项

选

鉴定比重（%）

10

10

10

10

10

10

考试时间（min）

10

10

10

10

8

10

考核形式

笔试

笔试

笔试

笔试

笔试

笔试

三级

选考方式

选考一项

鉴定比重（%）

10

考试时间（min）

10

考核形式

笔试

构表（征求意见稿）

综合出件

现场管理

培训与管理

合计

统计分析

文书整理

出件办理

内部管理

现场协调

应急处置

投诉处理

工作人员培训

员工考核

质量管理

数据编辑整理汇总

业务

办理

问题

记录

与改

进

办事数据分析报告撰写

政务服务改进建议

文书交接

书类登与存文分、记暂

通知取件

发放文书

文书确认

服务质量评估

服务质量改进

初、中级办事员业务指

导

现场人员分配

现场人流分流

与审批部门沟通

现场紧急医疗救助

单一突发事件处置

疏散应急演练

转派投诉办理

投诉结果反馈

投诉编辑归档

初中

级员

工工

作指

导

培训方案制订与授课

培训讲义撰写

培训效果评估

初中级工工作规范检查

服务效能综合报告撰写

初中级工工作日常管理

服务质量总结与分析

好差评原因与对策分析

接件问题与对策

选考一项

选考一项

——

10

10

100

10

10

90

笔试

笔试

——

考一项

选考一项

选考一项

——

10

15

15

100

8

12

12

90

笔试

笔试

笔试

——

选考一项

选考一项

选考一项

选考一项

选考一项

选考一项

选考一项

——

10

15

15

10

10

15

15

100

13

9

13

9

10

13

13

90

笔试

笔试

笔试

笔试

笔试

笔试

笔试

——