服务方案及售后服务的内容及措施.pdfVIP

服务方案及售后服务的内容及措施--第1页

服务方案及售后服务的内容及措施

一、服务方案

（一）物业管理服务范围：

大厅及门前台阶、后院、办公室、会议室、洗手间、外墙及玻璃

窗等。

（二）物业管理服务项目及标准

1、保洁：

（1）项目：网点营业及办公楼层区的保洁及特殊养护。包括：

室外台阶、营业厅地面、内外墙壁及挂件、楼梯、扶手、走廊、踢脚

线、消防器材、门窗、卫生间内设施（镜面、面盆、便池及隔栏）。

（2）标准：地面无痰迹及杂物、洁净光亮，墙壁及挂件无尘土

和蜘蛛网，走廊洁净、踢脚线无痰迹，楼梯平面及立面无痰迹、扶手

无尘、无擦拭水印，消防器材无尘土，洗手间镜面无水渍、面盆无污

渍、便池无垢迹、无异味、隔栏无尘土，门窗洁净、不锈钢物体明亮

无印迹。

网点玻璃每周最少清洗一次，外墙视脏污状况最少每季清洗一

次，网点门楣全年清洗6次，原则上每季度1次，其余2次按照甲方

要求随时安排，每次清洗完毕后必须经网点负责人检查认可，否则视

为没有清洗。如因乙方没有按时清洗，影响甲方正常工作，甲方有权

要求乙方赔偿经济损失。职工满意率≥95%，有效投诉处理率≥

95%，保洁合格率≥95%。

2、网点水电暖/制冷/办公物品等设施/设备：

服务方案及售后服务的内容及措施--第1页

服务方案及售后服务的内容及措施--第2页

（1）项目：网点水电暖/制冷及办公物品、公共部位基础设施的

日常维护/保养及零星维修。其中包括：室内外门窗及其门窗玻璃、

插销、锁具坏损修复；保持灯具（含灯罩、灯管、灯泡、镇流器、启

动器、开关、配电箱、插座、闸刀以及供电线路等）的正常使用；供

水管线及其水龙头、闸阀、便池、上、下水管、面池坏损修复；器具

油漆、门锁、墙壁粉刷、地板、室外台阶、室内外房檐顶板、小五金、

办公家具等的日常维修）。

（2）标准：

1）接网点报修通知后，物业人员到分行后勤填写领料单，领取

物料或配件后，在20分钟内到达指定地点，特殊情况除外。

2）服务热情、技能规范、精益求精、在杜绝风险的工作原则下，

经维修/维护/保养过的设（备）施要好用如初。

3)服务人员配带必要修理工具，每两周对城区网点进行一次巡

查，发现问题及时向后勤管理人员报告，并马上解决。

4)服务人员到网点进行维（护）修时，需穿统一工作服装，配带

卡片式工作证，并携带由后勤管理人员签发的维（护）修派遣单方可

进行施工操作。完毕后，将维（护）修单交回后勤管理人员保存，作

报账凭证。

5)本着设想周全、维（护）修到位、信誉至上、严格执行相关操

作规程的原则，坚决杜绝粗糙施工、违规操作现象的发生。有效投诉

处理满意率≥90%，维修及时率≥95%，设备完好率≥95%，重

大责任事故为零。

服务方案及售后服务的内容及措施--第2页

服务方案及售后服务的内容及措施--第3页

3、城区网点用电设施/设备：

（1）项目：城区网点供电系统的维护、检修、运行和管理，保

障用电设施/设备安全运转、完整无损。包括：配电室、变压器、由

配电室至办公区域、营业区、公共场所的配电箱、柜、供电线路、照

明设施、光源等。

（2）标准：严格执行值班制度，做好值班巡查、交接班登记记

录；保证供电系统24小时正常运行，发生断电事故立即排除；认真

学习，技术操作严格执行《电工操作规程》，严禁违规操作；接到一