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SMART原则在运维服务能力指标体系中的运用

《信息技术服务运行维护第1部分：通用要求》（以

下简称ITSS运维通用要求）中明确要求“供方应对运行维

护服务能力进行策划，至少应”“对人员、资源、技术和

过程进行规划，建立相适应的指标体系和服务保障体系”。

其中，在咨询过程中，很多企业反映对“指标体系”理解和

实施有一定困难。

一、关于“指标体系”的理解

任何组织都有整体目标。将组织的整体目标逐级分解，

转换为各部门、各员工的分目标，并明确权、责、利。这些

目标方向一致，相互配合，形成协调统一的目标体系。

而指标，用于衡量或评估目标的达成情况，是对目标达

成的一般性描述。因而对应协调统一的目标体系，可以建立

科学的指标体系。

在实际工作中，运行维护服务相关的常见指标都可以列

出上百个。在ITSS运维通用要求中，指标是运行维护服务

所涉及到的能力参数，主要体现在人员、资源、技术、过程

四个方面。所列的指标相互之间要有关联，且所有这些指标

最终形成评价运行维护服务能力的“合力”，对运维服务能

力管理规划的目标实现起到支撑作用。

二、指标定义的SMART原则

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制定指标时，一般遵循SMART原则。SMART是5个英文

单词的首字母的汇总。SMART原则是制定指标的“黄金法

则”。

a）指标的明确性（Specific）

所谓明确就是要用具体的语言清楚地说明要达成的行

为标准。例如，某公司为提升服务台的服务质量，设计了“电

话及时接通率”这个指标。如果不能定义清楚什么情况下电

话算及时接通，这个指标就没有办法评判、衡量。如果能清

晰地定义：振铃后10秒内接听的电话算及时接通，那么这

个指标就明确了。

b）指标的可度量性（Measurable）

指标体系中一般采用定量指标，并要求指标相关的数据

可获取。有时候，有些指标看上去定义非常清楚，但如果无

法获取相关数据来验证，设计的指标就形同虚设了。

c）指标的可实现性（Achievable）

指标必须是可以达成的，或经过努力是可以达成的，以

避免设立过高或过低的目标。

d）指标的相关性（Relevant）

相关性指达成此指标与工作的相关程度如何，与其它指

标之间的关联情况如何。如果实现了这个指标，但与其他的

指标完全不相关，或者相关度很低，那这个指标即使被达到

了，意义也不是很大。

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e）指标的时限性（Time-bound）

设计的指标都有其特定时限，拟定出完成目标的时间要

求，定期检查目标达成情况，以方便及时发现偏差，进行优

化改进。

三、实际运用SMART原则建立指标体系

在咨询过程中，如果照搬SMART原则，客户的接受程度

不一定理想；需要将SMART原则与实际工作相结合，换成客

户容易接受的语言。一般，建议和引导客户设计指标时思考

以下几个问题。

1.为什么制定这个指标（R）