客服售后常见问题处理办法.pdf

客服售后常见问题处理办法--第1页

客服售后常见问题处理办法

客服售后常见问题处理办法

售后服务是什么？就是订单付款后，为买家咨询的问题所提供的

服务都属于售后。并不是一定到了客户要申请退货退款才算售后问题。

线下售后和线上售后遇到的问题是不一样的，自然处理方法也是有很

多不同的地方。

线上常见的售后类型有以下几种：1查询物流；2退货换货；3退

款；4维修等

一、关于查询物流

看到这个小标题，可能大家第一时间会想到物流有问题的件直接

联系快递就可以了。但是，并不是所有查询物流的订单，都是通过咨

询快递就可以解决所有问题的。

（一）常见问题类型一：后台显示已经发货，但是长时间没有物

流信息更新或显示快递已经收件。

案例1：发货没发货？傻傻分不清楚！

解析：后台显示发货后，却没有物流信息和收件信息，有以下几

种情况。

情况A：仓库同事打印快递单以后，漏掉了底单，并没有安排打

包。

情况B：打包好包裹以后遗漏在自家仓库。并没有交给快递。

情况C：快递收件以后忘记扫描快递单，货物遗漏在快递仓库。

处理方案：

和仓库同事核实该订单是否真实发货。漏发货的订单直接安排发

货即可。确定仓库有真实发出的订单，可联系发货快递公司查询情况。

（二）常见问题类型二：物流一直没有新的物流信息更新。物流

信息错误。

案例2：这个快件发生了什么情况？

解析：一般快递的物流时间为省内1-3天左右，省外3-6天左右，

偏远地区7-10天左右。超过这些时间段没有收到货，或没有新的物流

客服售后常见问题处理办法--第1页

客服售后常见问题处理办法--第2页

信息更新的订单，物流时间异常，就需要客服去打电话查询包裹的情

况。

物流信息没有及时更新的情况分为以下几种：

情况A：快递爆仓，件已经到了当地站点，但是由于包裹太多，

快递来不及更新必威体育精装版信息；

情况B：运输途中丢件；

情况C：超区，没有下级站点。转其他快递需要邮费；

情况D：快递分拣出错，寄错网点。

处理方案：

情况A：联系快递查询好原因后及时的回复客户，请求客户的谅

解；

情况B：征求客户的意见协商安排补发或者退货退款；

情况C：超区的情况可以退回发其他快递也可以付邮转其他快递；

情况D：联系快递直接按原收件地址派件。

（三）常见问题类型三：物流显示已经签收，但是收件人没有收

到货。

解析：

情况A：因为该收货地址没有该快递站点，超区件无法派送，被

退回；

情况B：运输途中明显可以看到包裹外包装破损的情况，快件会直

接退回；

情况C：联系不上收件人，电话过期或者地址不详等情况；

情况D：认识的人帮忙签收，快递签收后隔天再安排送货。

处理方案：

情况A：和客户协商发其他快递或退货退款；

情况B：和客户协商重新安排发货或退货退款；

情况C：核对好可以收到货的地址和联系方式重新安排；

情况D：建议让客户先问问身边的人是否帮忙签收。不是认识的

人签收的包裹，可以联系派件公司核实签包裹的情况。

不管是什么样的情况，都应该先和客户沟通处理方案。