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关于超市客户服务管理的研究

客户服务犹如电影，是由一个个场景组成的。人们对一企业“好”或者“不

好”的评价，是根据不同场景的印象做出评价的。现在随着社会经济的发展，消

费者对所购买的产品或服务的要求和期望越来越高了。随着顾客在个人收入、教

育程度、见识经历、生活方式等方面的变化和企业竞争的加剧，顾客不仅期望获

得产品本身，舒适的消费环境以及服务的高效率、个性化、人性化、方便性等方

面也已成为消费者更加重视和关注的因素。那么面对这种情况，对于当前的超市

企业来讲，它的客户服务还存在着那些方面的问题，可以说，解决这些问题是它

长远发展的目标之一。

一、客户服务的理论概述

（一）客户服务的概念

总体上从市场方面分析客户服务是指对各地经销商、零售商、委托加工工厂

和消费者（以下统称为客户）的全方位的系统服务。

有许多人认为客户服务是售后服务，其实这种说法不全面，但实际上很多企

业仅仅定义为售后服务，其实它应从不同角度划分，按销售过程分为售前、售中、

售后三方面；而从投入的资源划分有物质性、人员性、信息性服务；通过客户联

系、收集客户信息，了解客户需求，提供解决方案，解决客户存在的问题，满足

客户需求，从而客户认为将从您企业获得所需业务并对业务满意的客户将继续忠

诚地与企业合作，因此客户服务成了业务结构中的一个重要战略要点。

（二）客户服务的特点

1、不确定性

服务的标准不精确。由于服务是无形的，所以既不能实现大批量生产，其内

容也不像有形产品那样标准化。对服务的内容也是因人而异，如对某些人来说是

满意的服务，而另一些人可能并不会满意，服务的质量往往比物质产品变化更大，

客户不满意的情况也会增大。对于消除不确定性的唯一方法是沟通，再沟通。

2、无形性

服务在很大程度上是抽象的和无形的。服务不是物质的东西，而是一种精力

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的支出，虽然有些服务项目包括一些物质产品（如汽车修理服务的收入中包括汽

车零件的价值），但服务的中心内容是向客户提供有价值的活动，并非转移某种

产品的所有权。

3、不可分割性

典型服务的产生和消费是同时完成的，客户参与其中。服务不能存储，提供

服务的过程，往往也是消费的过程，并且在很大程度上有临时性质。因此，服务

在可以利用的时候如果不被购买和利用，它就会消失。

4、服务的个性化

越来越多的客户要求提供更多的个别服务，企业的服务声誉与服务人员的素

质有关，如服务人员的个人技能、技巧和态度等。

（三）超市客户服务的功能

1、对现有商品销售起到强有力的促进作用

超市在销售商品时，需要提供给消费者各种各样的服务，比如解答客户的疑

问，为客户讲述有关商品的制作，使用方法或保养知识等，这些服务会在一定程

度上帮助实现销售。

2、能将消费者潜在需求转化成现实需求

每天到超市购物的消费者不计其数，但究竟实在的消费者又是多少呢？我

看到过有一家权威机构针对消费者购买行为的调研报告这样显示：到超市购物的

消费者中，只有40%的顾客是预先有购物计划的，而另外60%的顾客没有预先

计划，就只凭记忆或者尝试性购买，或者喜欢就买要么只对特价折扣的商品产生

欲望。由此可见充分刺激消费者的潜在购物欲望，能够大幅增加超市的销售额，

而服务所起到的作用不可小视。

3、对消费者形成强有力的吸引作用，增强回头率

超市通过热情周到的服务为消费者提供购物的方便性，节省消费者的购物

时间，从而提高超市的形象。对于现在的零售业，再次光临的顾客能为它们带来

很大的利润，而吸引他们再次光临的因素中，首先是服务质量的好坏，其次是商

品本身，最后才是价格。

4、增强超市的核心竞争力

服务是新时期的一个热潮，在科技发达的今天，价格空间在竞争的状态下逐

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渐缩小，而服务在蒸蒸日上的发展，甚至成为一个独立的服务行业，它的作用能

为超市企业在竞争的时期发挥很重要的作用。甚至西方国家吧服