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售后服务收费标准及管理办法

1．0目的

规范售后服务管理各环的责任和义务，提高为客户服务的质量和水

平，在售后服务客户中建立良好的公司形象，特制定本办法。

2．0适用范围

客户服务中心的售后服务管理和日常保修，售后的维修保养服务。

3．0内容

3．1售后服务的工作流程，归纳为以下四个主要环节：

签订合同注册客户档案→验收合同项目竣工文档、资料→进入保修期

的维修保养服务→售后服务的合同签订跟进和发展新的服务项目→

循环到签订合同或补加合同。

3．2以上流程可用每个阶段的关键字的拼音第一个字母简称为QYBS，

作以下说明：

3．2．1Q：在这个阶段突出“签订合同”的“签字”是在为客户服

务中不断获得增值的标志，是客户对我们服务的肯定和支持，不管是

续签售后维护合同或是新需求的补充合同，都代表了前期工作的成果

和一个周期的开始。

3．2．2Y：是工程部完成项目合同内容的建立或补充合同的建立，

客户服务中心对项目实施质量和实施资料验收审核的阶段，有效、完

整的《客户档案》能为更好地为客户服务打下良好的基础。

3．2．3B：在保修期或售后合同签约期的客户维修保养服务需求处

理，周到的服务保证，让我们的服务使客户更满意，是客户对我们的

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服务考量的阶段。

3．2．4S：售后服务的跟进和发展新业务，是售后服务的工作做得

好坏的最好检验。

以上的简缩词是方便售后服务工作人员对流程关键性的记忆，以便更

好为客户服务。

3．3售后服务日常一般工作流程

根据合同和注册客户档案派出《XXXXXX售后服务单》→技术人员根

据问题描述和联系客户方式，向客户实施技术服务→技术人员完成服

务交复客户签名确认的《XXXXXX科技售后服务单》以示任务完成→

客户服务回访客户的满意程度和客户意见栏，并记录和存档《XXXXXX

科技售后服务单》单据。

3．4售后服务日常工作流程说明

3．4．1客户服务中心接到客户维修保养需求，根据合同的责任和注

册《客户档案》的签约状态派出《XXXXXX科技售后服务单》在单上

描述清楚：

A、客户的联系人和联系方式；

B、要求提供的服务和目前的状况。

3．4．2开出的《XXXXXX售后服务单》如果售后服务专员的时间和技

能能安排完成的直接派单给售后服务专员，为客户提供服务。

3．4．3当开出的《XXXXXX售后服务单》的项目售后服务专员无法安

排完成需要协助时，将《XXXXXX售后服务单》交给工程部经理，由

工程部经理安排人员为客户提供服务。

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3．4．4技术人员接到任务后，根据《XXXXXX售后服务单》的服务内

容描述和联系方式，在出发前先与客户方联系人进行电话沟通，约好

具体的提供服务时间、方式。