售后服务接待礼仪.ppt

售后效劳接待礼仪;培训目标;谁是我们的顾客？;怎样理解“顾客就是上帝”;顾客需要的是什么？;顾客需要的是什么？;售后效劳人员的作用;售后效劳人员应具备的素质;售后效劳人员应具备的素质;售后效劳人员应具备的素质;效劳顾客的思想准备;重要的第一印象;重要的第一印象;重要的第一印象;外表评价外观性的评价，尤其是穿着、

仪表〔面部、发型、服装等〕

?态度评价对态度的评价

〔寒喧、礼貌、姿势等〕

??语言评价措词

〔尤其是礼貌用语使用等〕

??内容评价说话的内容

〔说话的内容、想要说明什么〕;整理穿戴、仪表端庄

每天在我们特约店里都要接待许多光临的顾客，和顾客接触的时机很多，而且有时还要去拜访顾客。所以，必须注意保持穿戴整洁、仪表端庄，给谁都留下一个好的印象。;重要的第一印象;重要的第一印象;男员工仪表方面本卷须知：;女员工仪表方面本卷须知：;;员工饰物的佩戴：

皮带、皮夹、名片夹、

手表、笔、公文包、

眼镜、提包、首饰

员工饰物佩戴规那么：

搭配规那么

质地规那么

体型规那么;小提示：

检点自己的礼仪小节：

忌在人面前搓垢、掏鼻、剔牙、挖耳、揉眼、打喷嚏、打哈欠

男士不佩带显眼首饰，衣服敞开、露出胸膛，理过时的发型，擦的头油或摩丝过多

感冒不外出参加活动

忌戴墨镜、口罩与人交谈;要做好尊敬对方以礼相待的心理准备

谦虚的态度首先是对顾客的尊重

尊敬对方的谦虚态度会给顾客

留下极好的印象;不用说接待顾客时要表情自然明快，在工作岗位上与同事之间也同样如此。注意始终让人感到你的脸上充满笑容，和蔼可亲。;“微笑是全世界通用的语言。”

“我宁愿雇用一位随时带微笑，即使她是一位连中学都没毕业的女孩：也绝不愿雇用一位扑克脸孔的博士。”

——纽约某家大百货公司的人事主管针对“微笑”说过一句发人深省的话;角色扮演：

提问：笑有多少种？

小组讨论、表演：

5分钟写海报，每组派代表轮流表演各种笑

目的：体验笑的感觉和魅力;迅速的动作产生于尊重对方，为对方着想的态度和精神准备。繁忙的时候、疲劳的时候，确实很难保持快乐的心情，但是始终有笑容，动作积极是很重要的。;说话时要注意不要伤人、伤害感情。对顾客如此，对工作岗位上的同事也要注意言词。;谈话内容要简单明了，有条不紊，要有逻辑性，锻炼自己的表达能力。;寒喧时的本卷须知;应该注意的姿势、表情;标准的站姿与坐姿;接待顾客时的7大用语;问候

〔工作场所及同事之间〕;问候

〔工作场所及同事之间〕;问候

〔工作场所及同事之间〕;来访客人的接待;来访客人的接待;接打的根本知识;接打的根本知识;步骤;接顾客时的要领;接顾客时的要领;给顾客打要领;（4）周围的人要安

静;转接顾客时的要领;转接顾客时的要领;转接顾客时的要领;接转同事时的要领;交换名片是与人交往的第一步。

通过正确的递交和接受名片，到达宣传

自己、宣传品牌、宣传特约店的目的。

名片是随身必备的物品。;要领;要领;将全部注意力集中在顾客身上

站在顾客的立场上，表示对顾客的理解

不仅要听内容，还要注意顾客的表情，理解

顾客的需求和担忧

不要立刻对顾客想法或车辆故障原因做出判

断

不仅要听自己想听的内容;能了解顾客的意图

了解顾客的实际情况

了解车辆的状况

使顾客安心、放心

得到顾客的信任;积极的倾听技巧;积极倾听的要点;意见处理;1.意见处理是与顾客建立密切关系的好时机;2.为了不让意见发生;3.处理意见的根本步骤;4顺畅地处理顾客的意见;4顺畅地处理顾客的意见;4顺畅地处理顾客的意见;5处理意见的心理准备;5处理意见的心理准备;要进行明确的约定，采取回避的态度无助于问题的解决

要采取容许对方申述的态度和表情

处理要迅速正确

;5处理意见的心理准备;5处理意见的心理准备;