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中医医院“改进工作作风、提升服务能

力，构建群众满意高质量发展的公立医

院”实施方案

为深入践行以（健康）为中心的发展思想，进一步提高

医疗服务质量，提升医疗风险防范意识，切实提高群众就医

满意度和获得感，根据上级主管部门有关文件精神要求，结

合工作实际，特制定本方案。

一、指导思想

深刻领悟“民之所忧，我必念之；民之所盼，我必行之”

的情怀，衷心拥护“两个确立”，忠诚践行“两个维护”，

不断强化宗旨意识、群众观念，坚持将心比心、换位思考，

站在群众立场上考虑和解决问题，始终把对美好生活的

向往作为全院员干部职工的奋斗目标，用实际行动兑现全心

全意为服务的庄严承诺，以群众反映问题为导向，全面及时

解决问题，不断提升群众就医获得感和社会满意度。

二、工作目标

以创建三级中医院为契机，在全院大力实施医疗服务质

量提升行动，逐步完善医疗服务质量管理组织体系，落实医

疗核心制度，有效实施医疗服务质量管理措施，不断健全医

疗服务质量监管制度，全面深化改善医疗服务举措，全面发

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挥新理论、新技术在创新医疗服务模式上的作用，从而不断

提高医疗质量安全管理水平，使医疗风险防范能力和群众满

意度明显提升。

三、行动措施

（一）改善医疗服务环境

1.改进门急诊服务。根据门诊患者常规诊查流程，合理

布局各诊室和检查、检验科室，做到流程有序、连贯、便捷。

一是优化导医服务。打造服务热情、着装规范、导诊科学的

专业人员进行导医服务，积极主动地征询、收集患者对医院

工作的意见和建议。开展中医夜间门诊服务，方便部分特殊

XX的就医需求。二是优化就诊环境。做好卫生保洁，保持就

医、诊疗环境清洁、舒适、安全、有序。加强门诊诊室升级

改变力度，增设门诊叫号系统，为群众提供良好的就医环境。

三是优化标识设置。完善就诊流程引导系统，在醒目位置设

置科室分布图，科室标牌及指示标识准确、规范、清晰，在

危险区域设置醒目的安全警示。优化便民服务设施，加强内

部车辆管理，预留足量车位，提供饮水、应急电话、轮椅、

担架等。

2.改进住院服务。完善服务流程，推行“入院一封信，

出院一张表”，向群众介绍政策信息，征求意见建议，接受

群众监督。加强转院患者的交接，实现医疗服务无缝衔接。

改善住院条件，严格执行探视和陪护制度，为住院患者创造

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安静、整洁、安全的住院环境。开展患者随访，加强出院患

者健康教育和随访，根据随访结果，及时改进住院管理与出

院后的服务，随访率达到90%以上。

3.改进护理服务。强化优质护理服务，提升护理服务质

量。积极开展“优质护理流动红旗”评选、“优质护理服务

之星”评选、“优质护理服务创新”大赛等活动，提高护理

人员文化素养，提升护理团队凝聚力。重抓护理质量管理，

切实落实分级护理、风险管理、重点专科护理和危重症病人

的护理质量督导工作。完善专科护理小组效能建设，制定管

理方案和各小组年度工作目标，拟定工作计划，