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XX医院患者举报、投诉制度

XX医院患者举报与投诉制度

为了及时处理各类投诉，保障公民的合法权益，促进医院提升医疗服务质量、维护医院形象、规范诊疗行为，并接受社会监督，我们特制定了XX医院患者举报与投诉制度，以妥善处理病人关切的重要问题，切实践行“以病人为中心”的服务理念。本制度依据卫生部《医院投诉管理办法》及相关法规，结合本院实际情况而制定。

一、投诉渠道与方式

1.为方便患者举报投诉，我们设立了投诉监督电话、医院电子邮箱，并在各科室设置意见投诉箱及意见薄。

2.患者及其家属对我院提供的医疗、护理服务及环境设施等有任何不满意，可通过口头、来电、来信、来访等方式向医院反映问题，并提出意见和要求。

二、投诉处理小组

组长：XXX

成员：XXX

投诉处理小组：

组长：XXX

副组长：XXX

组员：XXX

三、受理投诉条件

1.投诉者必须是在医院治疗或工作关系中，因自身合法利益直接受到侵害的患者或合法代理人。

2.投诉需具备明确的对象、事实根据和具体要求。

3.投诉者应提供书面材料，或者由受理部门进行口头记录。电话投诉时，投诉人应提供真实姓名、联系地址和通讯方式，受理部门应做好记录。对于匿名投诉，我们将按照相关法规处理。

四、受理投诉部门及范围

投诉办公室：联系电话：5828597

院办：受理医德医风、行政事务、违纪违规与管理方面的投诉。联系电话：

医务科：受理医疗质量、医疗纠纷方面的投诉。联系电话：

护理部：受理医疗服务方面的投诉。联系电话：

财务科：受理医疗物价、收费方面的投诉。联系电话：

门诊部：受理门诊各类投诉。联系电话：

相关科室：处理相关投诉

五、投诉处理

1.各职能科室应建立投诉记录本，指定专人负责处理投诉。接待患者投诉时，必须坚持热情、认真、负责、公平的原则。对患者的投诉需做详细记录，并认真反馈处理意见。

2.对于患者向院领导或各职能部门口头投诉的情况，若当时能够口头回复并使投诉人满意，可不按程序办理。若自己职权范围内无法解决的问题，应引导投诉人到相关职能部门。

3.对于缺少凭证或情况不明的投诉，将及时告知投诉者，要求补充所需材料。

4.若投诉涉及多个职能部门，由主要责任部门牵头处理，其余部门应无条件配合，不得相互推诿，以免影响事件的处理。

5、受理投诉的部门和办理人员要以事实为依据，以法律法规为准则，公正办案处理投诉，保护双方当事人的合法权益。在查清事实、分清责任的基础上进行调解处理，使投诉者和被投诉者双方互相谅解，达成协议。

6、对有重大影响、疑难、复杂的事件，实行集体讨论，并征询法律顾问的意见，做到定性准确，处理得当，保证质量。

7、对于涉及收费、价格等能够当场核查处理的，应当及时查明情况，立即纠正。一般投诉，需调查、核实的投诉事项，受理部门应在应当于5个工作日内向投诉人反馈相关处理情况或处理意见。对于涉及多个科室，需组织、协调相关部门共同研究的投诉事项，应当于10个工作日内向投诉人反馈处理情况或处理意见。

8、对调解无效的案件，及时告知投诉人按法律程序处理。

9、投诉人无理取闹，经劝助、批评教育无效的，或投诉人捏造事实、诬告陷害他人，应及时告知公安部门处理。10、投诉事件查证属实后，下发整改通知书，要求科室或个人必须写出整改措施，积极整改，纠风办将对整改落实情况进行检查。

11、定期整理患者的各种投诉意见，对投诉意见进行归类总结，查找医院医疗服务质量管理中存在的问题，并向医院提出相关管理建议。

12、患者所反映的投诉，涉及违规、违纪的，将按照党风、政纪进行相应的党纪、政纪处分；涉及违法的，将提交司法机关进行处理。

13、投诉事件查证属实后，根据《医院奖惩条例》进行相应的处罚。

14、每发生一起投诉，查证属实扣相应科室管理分数。

16、整理与案件有关的资料，立卷归档，留档被查。

17、公布医院投诉电话，随时接受患者及群众的监督。