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执业药师沟通技巧（3）

执业药师沟通技巧

二、沟通技巧

执业药师的沟通技巧不是一天就能学会的，它是在不断的尝试与

失败中总结出来的。执业药师的沟通技巧具有多样性，针对不同的对

象，有不同的沟通技巧。下面分别以患者和医务人员的沟通为例进行

阐述。

1.与患者沟通的技巧

患者是医疗服务的中心，患者的健康永远要放在第一位，所以在

与患者沟通的过程中，要以患者为中心，为患者的健康考虑。在与患

者的交流中要做到以下几点：

（1）认真倾听。执业药师倾听患者的意见和感受，首先要准确地

把握患者传递的各种信息，尤其是对药物的反应和服药后的感受等，

这些可直接为后续的药物治疗提供依据。另外，认真地倾听会让患者

感觉到自己被重视，从而在心理上有安全感。聆听既表达尊重和礼貌，

同时表示关注和重视程度，体现药师的素质。药师要仔细听取揣摩患

者表述信息的内容和意思，不要轻易打断对方的谈话，以免影响说话

者的思路和内容的连贯性。

（2）及时和恰当的反馈。倾听的过程很重要，同时要求执业药师

在倾听的过程中能够对患者传递的信息作出及时的、恰当的反馈。这

样使患者感到不是在唱独角戏，产生互动，让沟通顺利进行。

（3）注意语言的表达。要求药师在与患者沟通时注意多使用服务

用语和通俗易懂的语言，尽量避免使用专业术语，谈话时尽量使用短

句，有助于患者对问题的理解和领会。因此

执业药师指导患者用药的时候一定要多用日常用语，这样才能够

在与患者的交流时做到深入浅出，可以用打比方、拟人等方法尽量形

象地告诉患者。使用开放式的提问方式，应该问：“关于该药医生都

跟您说了什么?”而不是封闭式的提问：“医生告诉您怎么用药了吗?”

（用“是”、“不是”或简单一句话就可以答复的问题），开放式的

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提问可以使药师从患者那里获得更多、更详细的信息内容。

沟通常用的五种语言方式：言语沟通是通过语言方式达到药师同

咨询人之间的信息交流，实现相互间的沟通，这是咨询过程中思想和

情感交流的主要形式。

①询问技巧，应用直接或间接提问的方式来收集有关咨询人的信

息资料。

②倾听技巧，积极有效的倾听是沟通技巧的核心部分。一般在咨

询人讲述病情或用药情形时，不要随便打断咨询人的讲话，在倾听过

程中药师应全神贯注倾听，以引起咨询人的情感共鸣，进一步增加对

药师的信任，提高用药依从性。

③开放式的谈话技巧，用开放式的谈话可以从咨询人的回答中继

续交谈以进行更多沟通。开放式的谈话是指不能简单的用“是”或

“否”的答案简单的来结束提问。

④咨询过程中的沉默处理，咨询人咨询中出现沉默应据实际情况

进行处理，如咨询人在描述时可能会进入自然延伸的意境，此时要适

时提问打破沉默。

⑤沟通和交往分析技巧，部分咨询人由于对疾病或健康过分关注，

显著减少和缩小了其原有的兴趣爱好和社交范围，此时，执业药师就

要指导他们实时的改善自我的人际关系以增强咨询效果。

（4）善于引导话题，适时恰当地问问题。发问是执业药师必须进

行的沟通形式，只有这样才能获得患者的信息，才能制订针对性的方

案。但是问什么、怎么问却又是一个很大的技巧。有经验的执业药师

善于引导患者的话题，发问的时候使用开放的问句，这样患者易于接

受，而且回答得更具体。

要掌握提问的技巧，必须明确的区分问