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客户关系管理期末考核安排

一、考试目的

《客户关系管理》是一门理论与实践相结合的学科。根据该课程的特点,期末考试将主要通过案

例分析、情景模拟、调查研究等形式对学生进行考查。此次考试确定的选题，学生以团队形式完成,

并以答辩形式对学生的完成情况进行现场考核。

二、考试班级和安排

考试班级：电子商务专业大三学生

考试程序：（1)分组.每组成员2—4人;（2）抽签确定各组选题；（3）完成小组作业；(4）作业汇

报及答辩。

三、小组考核选题

(一)题目：*企业的客户开发和保持策略分析

选择一家企业，描述其开发和保持客户的策略，通过与竞争对手比较，为该企业提出可行建议。

1、翼支付的客户开发与保持策略分析（支付宝、微信支付）

2、腾讯地图的客户开发与保持策略分析(高德地图、百度地图）

3、大众点评网的客户开发与保持策略分析(美团、百度糯米）

4、唱吧的客户开发和保持策略分析(K歌达人)

（二)题目:基于神秘顾客法的**企业服务质量调查报告

采用神秘顾客法对某企业的服务情况进行调查，找出问题，提出可行建议。

1、基于神秘顾客法的孝武超市服务质量调查报告

2、基于神秘顾客法的屈臣氏服务质量调查报告

（三）题目:＊企业官方微博营销策略分析

选择一家企业或某个品牌，对其官方微博的运营情况进行分析和评价。可以作整体分析和对个

案(典型事件）作深入研究。

1、小米手机官方微博的营销策略分析

2、乐视网官方微博的营销策略分析

3、中国电信官方客服微博的营销策略分析

（四）题目：＊品牌的数据库营销策划方案

为某品牌的市场推广设计活动主题和方案，并开展数据库营销。

1、某欧美品牌的数据库营销策划方案

2、“2015孝感旅游节”数据库营销策划方案

（五）题目：＊app/*应用软件用户体验诊断报告

对某app或＊应用软件的有用性和易用性进行诊断，可以从页面设计、反应速度、操作流程的

设计、信息的准确性等方面进行分析，提出改善的建议.

1、有道云笔记的用户体验诊断报告

2、麦客的用户体验诊断报告

四、期末考核提交材料

答辩前学生提交材料有:Word文档打印件(包括封面、摘要及关键词、目录、正文、附录等部分，

双面打印）、PPT打印件(每张A4纸打印12张PPT，正反双面打印）.

Word文档和PPT的提交时间：Word文档和PPT电子版于答辩前一天发送到指定邮箱.Word

文档和PPT的打印件于答辩前由学习委员收齐，并按答辩抽签顺序排列，于答辩当天统一提交。

提交材料的要求：

(1）Word文档须提交打印件和电子版(定稿），打印件一式三份,自留一份,交老师两份，其中一份

为答辩时提问小组使用。

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（2)Word文档必须设计封面，封面设计要求简洁美观。封面必须设计以下内容：选题，所在院系

和专业，组长学号姓名,小组成员学号姓名，指导老师姓名,完成时间等；

（3）Word文档必须有摘要（300字左右)、关键词（3-5个）、目录、正文(A4纸10页以上）、附

录（成员分工情况说明、小组作业过程概述）；

(4）Word文档材料要求：选题字号为三号黑体,一级标题四号加粗宋体，二级标题小四号加粗宋

体，正文字号为小四宋体，1.25倍行距(在多倍行距中设置）,左右页边距2。5cm，上下页边距2cm。

（5)PPT要求制作简洁精美，不得将Word文档的内容完全复制。

答辩后学生提交的材料有：答辩记录、小组评议

五、成绩评定

（1）按小组整体表现评分，Word文档60%,陈述（严禁照PPT或文档念）10％、PPT10％、答辩

20％。

(2）根据每位成员所承担的任务及在各