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服务的含义及服务员的职责--第1页

御景8号餐饮有限公司服务人员培训资料

服务的含义及服务员的职责

服务是酒店向客人出售的特殊商品,既是商品,就会同其他产品一样具有检

验其品质优劣的标准,这个标准就称之为质量,即服务质量。服务质量,是指酒

店为宾客提供的服务适合和满足宾客需要的程度,或者说,是指服务能够满足宾

客需求特性的总和。服务质量对酒店竞争具有决定性作用。对酒店来说,经营是

前提,管理是关键,服务是支柱。服务质量不仅是管理的综合体现,而且直接影

响着经营效果。服务质量的好坏取决于两个方面的因素:一是物的因素;二是人

的因素。其中人的因素尤为重要。酒店全体员工必须树立高度的“顾客”意识,

顾客是酒店的真正“老板”,“顾客至上”应是酒店必须遵循的宗旨“顾客至上”

必须体现在员工的服务工作中,形成一种服务意识。这种意识就是酒店员工以顾

客为核心开展工作,以满足顾客需求,让顾客满意为标准,时刻准备为顾客提供

优质服务的一种意识。酒店员工要时时记住“顾客就是上帝”、“顾客总是对的”,

时时处处以顾客满意为标准,把握自己的言行,形成良好的服务意识。

(一)服务是指服务员为客人所做的工作,服务员的工作是酒店产品的重要组

成部分。西方酒店业认为服务就是SERVICE(本意亦是服务),而每个字母都有

着丰富的含义:

S—Smile(微笑):其含义是服务员应该对每一位宾客提供微笑服务。

E—Excellent(出色):其含义是服务员将每一服务程序,每一微小服务工作都

做得很出色。

R—Ready(准备好):其含义是服务员应该随时准备好为宾客服务。

V—Viewing(看待):其含义是服务员应该将每一位宾客看作是需要提供优质服

务的贵宾。

I—Inviting(邀请):其含义是服务员在每一次接待服务结束时,都应该显示出

诚意和敬意,主动邀请宾客再次光临。

C—Creating(创造):其含义是每一位服务员应该想方设法精心创造出使宾客

能享受其热情服务的氛围。

E—Eye(眼光):其含义是每一位服务员始终应该以热情友好的眼光关注宾客,

适应宾客心理,预测宾客要求及时提供有效的服务,使宾客时刻感受到服务员在

关心自己。

服务员的基本职责是:(1)迎接和招呼顾客;(2)提供各种相应的服务;

(3)回答顾客的问询;(4)为顾客解决困难;(5)以最佳的情绪和态度对待

顾客的各种不稳定情绪;(6)及时处理顾客投诉,并给客人以令人满意的答复。

(二)衡量酒店服务质量的标准

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顾客是靠感受来评价酒店的服务质量的,因此服务质量的特性就具体表现为

“五感”:给顾客以舒适感、方便感、亲切感、安全感、物有所值感。酒店无论

从硬件设施,还是从软件服务,以及二者的结合上均应体现这五感,这是衡量酒

店服务质量的标准,也是酒店服务质量应达到的目标。

(三)优质服务的具体表现

什么是优质服务?规范服务+超常服务=优质服务,现从以下五个方面阐述什

么是服务工作者的优质服务。

1、良好的礼仪、礼貌

酒店服务最大的特点就是直接性,由服务员面对面地为顾客服务。酒店产品

的质量包括三个部分:一是设施设备的质量;二是食品、商品的质量;三是服务

的质量。而服务质量可分为服务态度、服务知识和服务技能等三个方面。在这三

个方面中,尤以服务态度最为敏感,服务态度的标准就是热情、主动、耐心、周

到、谦恭,其核心就是对宾客的尊重与友好,也就是礼节、礼貌,并且礼节、礼

貌程度高可在一定程度上减少顾客对服务员知识和技能欠缺的不满,因此礼节、

礼貌是宾馆服务质量的核心内容,是酒店竞争致胜的决定性因素,而酒店要提高

服务质量,就不能不讲究礼节、礼貌。

注重礼仪、礼貌,是酒店服务工作最重要的职业基本功之一,体现了酒店对

宾客的基本态度,也反映了酒店从业人员的文化修养和素质。礼仪、礼貌就是酒

店从业人员通过一定的语言、行为和程式向客人表示的欢迎、尊重、热情和感谢。

礼仪、礼貌表现在外表

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