客户关系管理(CRM)的体系结构分析.pdfVIP

客户关系管理(CRM)的体系结构分析--第1页

2010—2011学年第二学期

论文题目CRM的体系结构研究

：

院系：经济与管理学院

专业班级：市场营销08-4班

学号：**********

****：***

****：**

客户关系管理(CRM)的体系结构分析--第1页

客户关系管理(CRM)的体系结构分析--第2页

2011年4月26日

CRM的体系结构研究

绪言

通过CRM的体系结构研究,建立一个电子商务环境下客户关系管理系统的体

系结构模型。企业不断发展扩大后,企业对市场和客户的依赖已经提高到关系企

业生的高度,企业能否建立并与客户保持良好关系,能否掌握客户资源、赢得客户

的信任,能否分析客户价值及客户需求,并在此基础上制定出合理的发展战略和

市场策略,是提高企业竞争力的关键所在。因此企业必须建立客户关系管理系统,

整合用户信息资源,在企业内部实现信息和资源共享,为客户提供更经济、快捷、

周到的产品服务,保持和吸引更多的客户,以求最终达到企业利润最大化的目的

企业可以依据这样的结构模型建立新的客户关系管理系统改善客户与企业的关

系,从而提升客户价值,实现提高企业的销售额和利润,最终达到客户与企业双赢

的目标。

一、客户关系管理系统的目标

1、提高效率通过采用信息技术,提高业务处理流程的自动化程度,促使企业

范围内的信息共享,提高企业员工的工作能力,使企业内部更高效的运转。

2、拓展市场通过新的业务模式(电话、网络)扩大企业经营活动范围,及时

把握新的市场机会,占领更的市场份额。

3、保留客户客户可以自己选择喜欢的方式,同企业进行交流,方便地获取信

息,得到更好的服务。客户的满意度得到提高,可以帮助企业保留更多的老客户,

并更好地吸引新客户。

二、客户关系管理系统的功能

企业客户关系管理系统包括以下五大功能:客户互动渠道管理功能、运营功

能、制定策略的决策支持功能、后端系统的整合功能和分析层次的CRM。

（一）客户互动渠道管理功能

建置良好的CRM解决方案可以有效地管理各个互动渠道,使互动渠道的运用

更有效率。同时透过客户资料分析与客户价值评估,可以依照客户的等级来选择

创造与客户互动的模式,进而有效降低运营成本。同时,系统将从各个互动渠道到

的客户互动资料记录下来,并让需要的相关人员能轻易地取得资料,以提升服务

质量,也可改善整体的工作效率。

（二）运营管理功能

它包括行销、销售及服务三个方面:就行销方面来说,透过资料的汇集与分析,

企业可以更好地掌握客户的喜好与需求,进而提供为客户量身定做的商品与服务,

有效刺激客户的购买欲望,达到促销的目的。另外,CRM还要协助与行销相关的

方案设计活动,适时掌握消费取向并随时依市场状况反映调整行销策略与方法。

就销售方面来说,CRM要提供销售自动化的功能,包括销售流程的定制、潜在商

机的发掘、销售技术的支援、销售对象的筛选等。就服务方面来说,当客户服务

客户关系管理(CRM)的体系结构分析--第2页

客户关系管理(