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酒店客户关系管理思考

酒店客户关系管理思考

工作中经常听到“赢”的字眼,却一直没去细细体会,更缺乏在

这方面有意识的作为。杰克·韦尔奇的《赢》给了我启迪的内容,书

名就一个“赢”字,字里行间上体现了管理大师“赢”的目标与意识,体

现了杰克·韦尔奇精神中终极导向的胜利与征服的奋斗元素。真正成

功、恒久的企业,会让员工和企业共同成长,会让客户与企业共同收

获。

诸暨耀江开元名都成功塑造了“城市会客厅”的形象,创造了较

好的经济效益和社会效益,但接下来,诸暨同方豪生大酒店已然开业,

浙江百瑞国贸广场、祥生新世纪广场酒店等五星级酒店正在紧锣密鼓

的装修中,竞争尚未开始,但硝烟的气息已经炽热可闻。《赢》的内

容包涵了战略、领导力、人员管理、变革、危机管理等诸多方面,每

个人读后的体会不尽相同,因为管理思想存在着共融共通,作为经营

部门的管理人员,刺激到本人神经的是对客户关系管理的思考,尽管

书中并未提到客户关系管理。

一、何谓客户关系管理

客户关系管理(CUSTOMERREALTIONSHIPMANAGEMT,简称CRM)

是识别有价值客户,理解客户的行为、期望、需要,与客户建立良好

的关系并对客户关系管理的过程。其指导思想是了解顾客的需求并进

行系统化的分析和跟踪研究,整合管理,降低成本,提高效率,在拓

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展市场和渠道的同时,能够更加有效的处理顾客关系,吸引和保持更

多的忠诚宾客。

酒店客户关系的重要性众所周知,几乎每家酒店,尤其是高星

级酒店都高度重视,但很多酒店并没有进行系统的客户关系管理,来

自酒店前厅、餐饮、客房、康乐等部门的顾客信息分散在酒店内部,

酒店缺乏对客户深入的了解,各部门也难以在统一的信息平台上为宾

客提供个性化服务。由于缺乏信息系统的支持,酒店难以规范而长期

地跟踪和关心宾客。目前,诸暨耀江开元名都大酒店正在努力跳出传

统框架,重新审视自己所面对的市场,面对的未来竞争,建立起真正

的以“顾客为导向”的酒店管理体系和“共享共赢”的客户管理目标,这

就需要强化客户关系管理,并且保证管理举措的有效执行,以整合客

户资源,拓展客户群,全面维系客户关系。

二、谁来管理

谁来管理?谁来执行?也许有人会说,客户关系管理是领导的

事;也许有人会说,执行是下属的事,其实都不然,这两种观点都是

偏面的,对于企业来说,有战略层面的,有战术层面的,也有操作层

面的,每个层面的人都需要有人管理,需要有人去执行,前台部门的

每一个员工每天都与客户打交道,所以客户管理和策略的执行最终应

该是全员的。客户关系的全员管理是成熟期的表现,并不能一蹴而就,

需要循序渐进。

就开元酒店而言,客户关系管理的专职机构一般由市场部承担,以市

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场服务经理为专职人员负责客户信息的收集,汇总各种信息收集渠道,

使信息集中统一。然而,很多客户信息是市场服务经理收集不到的,

因为各前台班组对宾客信息的重视程度不同,收集的完整度和前面性

有别,再加上各前台班组人员客户关系维护能力的区别,单单靠总经

理、值班经理、销售经理、AM、GRO和前台班组的个别管理人员的

对客拜访以及SVC系统零星的客户信息,还完全达不到客户管理共享

共赢的程度。客户关系管理必须系统性开展,并列入考核体系,纳入

管理人员工作职责的范畴,逐步做到经营部门全员参

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