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软件系统服务质量保障措施

我们公司注重客户反馈，对于客户提出的问题和建议，我

们会及时进行记录，并及时反馈给相应部门进行处理。同时，

我们也会定期向客户提供技术支持服务的报告，以及对客户提

出的问题和建议进行跟踪和处理的报告。

4、常见问题培训

我们公司会定期为客户提供关于软件使用和维护的培训，

以帮助客户更好地了解和使用我们的产品。同时，我们也会根

据客户反馈和需求，定制个性化的培训方案，以满足客户的特

定需求。

改写后：

1.软件项目服务质量保障措施

1.1维护与技术支持的要求

维护与技术支持工作是一项复杂而长期的技术服务工作。

为确保技术支持与维护工作的质量，我们公司采取以下措施：

1.及时响应：我们公司配备专职故障响应协调人员，确保

对技术支持与服务的及时响应。

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2.可靠性保障：我们公司调配技术过硬的技术人员提供各

类技术支持服务，为本项目服务，确保技术支持与服务的质量。

3.专业服务：我们公司提供专业的售后服务，每次服务后，

向用户提供维护确认单，由用户签收，保证售后服务的专业性。

1.2服务标准流程

我们公司制定了售后服务的ISO9001程序文件，规定了

售后服务（系统准备、安装、调试、培训、维护、升级）的质

量控制方法和要求。在项目售后服务阶段，我们公司为本项目

专门设置了一个售后服务技术经理，指定了专人值守热线服务

电话，以保证及时与客户沟通，以最快的速度解决用户所遇到

的问题。在售后服务期内，我们可以为客户方提供5X8的现

场技术支持，以及7x24小时的远程技术支持响应。

1.3技术支持规范

根据应用系统出现维护问题的严重程度，我们公司设定不

同的故障级别，采取不同的故障响应方法。我们将售后技术支

持工作主要分为四类：一般性技术支持、重大事件的技术支持、

相关信息的反馈和常见问题培训等。

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1.一般性技术支持问题：指客户打电话咨询有关问题，包

括软件使用中的问题、与软件有关的业务问题以及不需要进行

审批的一般性技术问题的处理。我们要做好记录工作，填写

《服务请求登记表》，并归档；对于不需要领导审批的一般性

技术问题，处理完成后填写《服务请求跟踪表》，并归档。

2.重大事件的技术支持：指客户由于误操作，会对业务处

理结果产生影响的重大事件，或由于硬件故障引起的软件重安

装、数据需恢复等涉及到应用软件技术支持问题，以及应用系

统软件出现影响系统整体业务处理的重大故障性问题。此类问

题，首先由售后服务经理向客户方有关领导反映，并发出正式

报告，同时附上《重大请求审批表》，由技术部门和相关业务

部门审批同意后，交由我们公司的技术支持人员进行处理，处

理完成后由相关支持人员填写《重大请求处理记录表》，并归

档；对于客户方领导不同意进行处理的请求，不得擅自进行处

理。

3.相关信息的反馈：我们公司注重客户反馈，对于客户提

出的问题和建议，我们会及时进行记录，并及时反馈给相应部

门进行处理。同时，我们也会定期向客户提供技术支持服务的

报告，以及对客户提出的问题和建议进行跟踪和处理的报告。

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